En muchos casos, las normas internacionales han dado un impulso de futuro y han permitido a las empresas construir sistemas de gestión eficaces. Sin embargo, cuando la norma ISO 9001:2015 incluyó finalmente el tema del "conocimiento de la organización" en su catálogo de requisitos hace cinco años, ya se había debatido en los círculos pertinentes durante 20 años: una visión general.

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Ya en 1995, Hirotaka Takeuchi e Ikujirō Nonaka publicaron "The Knowledge-Creating Company: Cómo las empresas japonesas crean la dinámica de la innovación". Con ello, llamaron la atención -quizá por primera vez- de los líderes empresariales sobre el conocimiento en sus organizaciones. En los años siguientes, surgieron otros enfoques, cada uno con un enfoque diferente y sus propios objetivos teóricos y prácticos. El campo de la gestión del conocimiento surgió a finales de la década de 1990.

Lo que une a estos enfoques es la premisa de que el conocimiento de una organización no es una condición dada para el éxito empresarial. Por el contrario, debe fomentarse a través de estructuras y medidas adecuadas, alineadas con los objetivos empresariales estratégicos.

El conocimiento de la organización en ISO 9001

En una línea muy similar, la norma de gestión de la calidad ISO 9001: 2015 retoma el tema después de dos décadas. Sin embargo, las ideas más completas de algunos enfoques de gestión del conocimiento no se reflejan en ella. En su lugar, se trata de un requisito bastante general para no perder de vista el tema y tratar los riesgos y oportunidades asociados.

Para el día a día, el capítulo asociado 7.1.6 "Conocimiento de la organización" de la norma ISO 9001 es la petición de considerar precisamente este conocimiento como un recurso indispensable para el éxito sostenible de la empresa, y de tomar las medidas adecuadas en consecuencia.

¿Qué exige la norma ISO 9001 en detalle?

La conocida norma ISO se ocupa principalmente de los conocimientos que la organización necesita "para llevar a cabo sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios". La organización debe asegurarse de que estos conocimientos se mantienen y están disponibles. Y, teniendo en cuenta los posibles cambios, debe estudiar cómo puede adquirir y poner a disposición los conocimientos que puedan ser necesarios en el futuro, además de los ya existentes.

El conocimiento es un recurso indispensable para el éxito empresarial sostenible.

Fuente: ISO 9001:2015-11 - Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

En las dos notas, que, por cierto, no tienen ningún carácter de requisito en las normas de sistemas de gestión ISO en principio, siguen, además de la afirmación (bastante trivial) de que el conocimiento de la organización es el conocimiento específico de la organización, algunas explicaciones y enumeraciones más breves, que, sin embargo, sólo contienen información generalmente conocida.

Algunas consideraciones sobre el conocimiento de la organización

Así pues, los requisitos del conocimiento de la organización se formulan en términos bastante generales, y de forma bastante escasa. La impresión es que el tema debería estar incluido. Sin embargo, los usuarios de la norma ISO 9001 no deben ser sobrecargados con detalles. Y debe dejarse suficiente espacio para cumplir los requisitos, por ejemplo, en lo que respecta a la exhaustividad y el nivel de aplicación.

Pero incluso sin profundizar demasiado en la cuestión de lo que ISO 9001 entiende por el término conocimiento de la organización, se puede asociar toda una serie de tareas y problemas:

  • Despido de empleados frustrados
  • Despido de empleados muy motivados por su edad
  • Eliminación involuntaria de los resultados del desarrollo
  • Progreso tecnológico
  • Trabajo digital
  • etc.

La mayoría de las tareas a las que se enfrenta la alta dirección, así como los jefes de departamento y los responsables de calidad, tienen algo que ver con el conocimiento, un conocimiento que

  • Simplemente se tiene
  • Sabes que no tienes
  • No sabe que tiene
  • No sabe que no tiene
  • Se está retirando ahora mismo

Conocimiento implícito y explícito de la organización

Es útil hacer la distinción entre conocimiento implícito y explícito. A la hora de gestionar el relevo generacional y la correspondiente transferencia de conocimientos dentro de la empresa, estos dos tipos de conocimiento conllevan sus propios requisitos, algunos de los cuales son bastante diferentes.

Dado que es difícil poner en palabras la experiencia de 30 años en la gestión de las reclamaciones de los clientes y transmitirla, se necesitan procedimientos planificados a largo plazo. Si, por el contrario, la tarea consiste en realizar los ajustes correctos de la máquina, puede bastar con tomarse finalmente el tiempo de documentarlo todo a fondo y hablarlo con los nuevos empleados.

Cambio demográfico: aprender para las generaciones futuras

Las empresas harían bien en averiguar qué conocimientos quieren conservar, y cómo pueden hacerlo. Desenterrar el viejo y polvoriento sistema Wiki no suele ser la mejor solución. En la mayoría de los casos, vale la pena utilizar herramientas que ya están en uso. Incluso unas instrucciones de procedimiento concisas evitan que los colegas más jóvenes repitan los errores de los más veteranos.

En principio, los sistemas de gestión también encarnan el conocimiento de sus organizaciones. Esto puede servir para asegurar el conocimiento implícito y explícito y para actualizarlo en el curso posterior. Probablemente sea imposible documentar realmente 30 años de experiencia. En cambio, no es nada fácil mejorar el proceso de gestión de las reclamaciones de los clientes. Se trata de un trabajo cotidiano de gestión de procesos.

Innovación a través de la transferencia de conocimientos

Cuando los compañeros más jóvenes y los más veteranos abordan algo juntos, confluyen diferentes perspectivas, experiencias e ideas: conocimientos más explícitos y con base científica, por un lado, y conocimientos más implícitos y específicos del contexto, por otro. Además de descripciones más precisas de los procesos y mejores procedimientos, esto da lugar a nuevos enfoques e ideas y, por tanto, a la condición previa para la innovación.

En este contexto, el sistema de gestión de la calidad (SGC) según la norma ISO 9001 es el principal responsable de crear los requisitos previos de la organización y de establecer los impulsos iniciales. Hay que definir las áreas de conocimiento más relevantes que hay que asegurar. Hay que establecer prioridades y liberar recursos. Lo que marca la dirección aquí es la capacidad de cumplir los requisitos del cliente y los requisitos legales. Los conocimientos necesarios para ello son básicamente prioritarios. A medida que la tarea avanza, el entusiasmo, la curiosidad y el empuje la impulsarán y llevarán al éxito.

La digitalización facilita el uso del conocimiento

Incluso los intentos más ambiciosos de utilizar los conocimientos disponibles en la organización fracasan por el trivial problema de interrumpir las tareas reales. Las bibliotecas generosamente abastecidas quedan sin utilizar, la Wiki huérfana. Las medidas exitosas tienen en cuenta la preferencia por los viejos hábitos y la constante presión de los plazos. La digitalización ofrece la oportunidad de facilitar el acceso al conocimiento, no en sistemas informáticos separados, sino en las mismas herramientas que controlan los procesos (parcialmente) automatizados. Para autorizar la oferta, sólo se prepara y muestra la información más importante.

En los casos más complicados, los documentos adicionales se resumen automáticamente y se muestran según sea necesario. En el futuro, la IA decidirá qué información debe mostrarse al empleado. La información que la IA utiliza a su vez, y el motivo por el que lo decide, permanece oculto. Por lo tanto, las empresas que apliquen (aplicarán) métodos similares y utilicen la IA como portadora de conocimientos deben considerar desde el principio cómo asegurarán los conocimientos implícitos de la IA, y seguirán utilizándolos cuando llegue la siguiente actualización.

Asegurar el conocimiento en una fase temprana: reconocer los riesgos y las oportunidades

El mismo consejo se aplica a los humanos como portadores de conocimientos. Las empresas ya están considerando los riesgos y oportunidades asociados en las áreas de planificación de la plantilla, contratación y diseño del lugar de trabajo. Las funciones críticas cuentan con doble personal, con roles de trabajo ligeramente diferentes. Las oficinas se diseñan de forma que los nuevos compañeros participen desde el principio cuando se trata de tareas que se solapan. La alternancia de tareas, la formación interna y los métodos de trabajo debidamente documentados hacen el resto. En estos detalles residen muchos riesgos, y muchas oportunidades evidentes de aprovechar el conocimiento de la organización.

Aplicar los requisitos sobre el conocimiento de la organización

Entender los requisitos del capítulo 7.1.6 como una llamada a la acción significa identificar estos y otros riesgos y oportunidades y encontrar soluciones sencillas e inteligentes en todos los diferentes lugares donde el conocimiento es un problema. Y significa utilizar el conocimiento en todos estos puntos para las tareas integrales de la gestión de la calidad.

El conocimiento de la organización en ISO 9001 - Conclusión

La norma ISO 9001 ha dejado de lado durante mucho tiempo el "conocimiento de la organización", a pesar de que el tema ha sido discutido entre los científicos desde mediados de los años 90 del siglo pasado. E incluso los nuevos requisitos del capítulo 7.1.6, que se incluyeron en la norma ISO con la gran revisión de 2015, solo tocan el tema.

Por lo tanto, los usuarios de la norma deben decidir por sí mismos qué conocimientos son necesarios en qué puntos de la empresa, hoy y mañana, para alcanzar de forma fiable los objetivos fijados, o los resultados previstos del sistema de gestión de la calidad. Hay que centrarse, entre otras, en las siguientes consideraciones

  • ¿Cómo se pueden conservar los conocimientos necesarios en la empresa?
  • ¿Cómo se pueden adquirir nuevos conocimientos?
  • ¿Qué conocimientos son fundamentales para el futuro?
  • ¿Qué influencia tiene el cambio demográfico en la empresa?
  • ¿Qué influencia tienen temas como la innovación y la digitalización?

En definitiva, merece la pena -con vistas a los "riesgos y oportunidades"- dejar que el tema del conocimiento organizativo fluya ya en la planificación del personal, por ejemplo, y tenerlo en cuenta de forma integral a la hora de tomar decisiones.

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Autor
Frank Graichen

Experto en normas y auditor de DQS para ISO 9001 desde hace mucho tiempo, con diversas actividades como apasionado conferenciante, solicitado formador, moderador y autor de publicaciones sobre normas y sistemas de gestión.

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