qualitaet-header-blog-dqs-bunte bausteine

Γνώση του οργανισμού στο ISO 9001 - Τι λέει το πρότυπο;

Frank Graichen

Εμπειρογνώμονας για τη διαχείριση ποιότητας ISO 9001
Μαΐ 31 , 2023
# Απαιτήσεις διαχείρισης ποιότητας

Σε πολλές περιπτώσεις, τα διεθνή πρότυπα έδωσαν προοδευτική ώθηση και επέτρεψαν στις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν αποτελεσματικά συστήματα διαχείρισης. Ωστόσο, όταν το πρότυπο ISO 9001:2015 συμπεριέλαβε τελικά το θέμα της "οργανωσιακής γνώσης" στον κατάλογο των απαιτήσεών του πριν από πέντε χρόνια, το θέμα αυτό είχε ήδη συζητηθεί στους σχετικούς κύκλους εδώ και 20 χρόνια - μια επισκόπηση.

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ

Ήδη από το 1995, οι Hirotaka Takeuchi και Ikujirō Nonaka δημοσίευσαν το βιβλίο "The Knowledge-Creating Company: Πώς οι ιαπωνικές εταιρείες δημιουργούν τη δυναμική της καινοτομίας". Με αυτό, επέστησαν -ίσως για πρώτη φορά- την προσοχή των ηγετών των επιχειρήσεων στη γνώση των οργανισμών τους. Στα χρόνια που ακολούθησαν, εμφανίστηκαν και άλλες προσεγγίσεις, η καθεμία με διαφορετική εστίαση και τους δικούς της θεωρητικούς και πρακτικούς στόχους. Ο τομέας της διαχείρισης της γνώσης εμφανίστηκε στα τέλη της δεκαετίας του 1990.

Αυτό που ενώνει αυτές τις προσεγγίσεις είναι η παραδοχή ότι η γνώση ενός οργανισμού δεν αποτελεί δεδομένη προϋπόθεση για την εταιρική επιτυχία. Αντίθετα, πρέπει να προωθείται μέσω κατάλληλων δομών και μέτρων, ευθυγραμμισμένων με τους στρατηγικούς επιχειρηματικούς στόχους.

Η γνώση του οργανισμού στο ISO 9001

Σε πολύ παρόμοιο πνεύμα, το πρότυπο διαχείρισης ποιότητας ISO 9001: 2015 επανεξετάζει το θέμα μετά από δύο δεκαετίες. Ωστόσο, οι πιο ολοκληρωμένες ιδέες από ορισμένες προσεγγίσεις διαχείρισης της γνώσης δεν αντικατοπτρίζονται σε αυτό. Αντ' αυτού, πρόκειται για μια μάλλον γενική απαίτηση να μη χάνεται το θέμα από τα μάτια και να αντιμετωπίζονται οι σχετικοί κίνδυνοι και ευκαιρίες.

Για καθημερινή χρήση, το σχετικό κεφάλαιο 7.1.6 "Οργανωσιακή γνώση" στο ISO 9001 είναι το αίτημα να θεωρηθεί ακριβώς αυτή η γνώση ως απαραίτητος πόρος για τη βιώσιμη εταιρική επιτυχία και να ληφθούν τα κατάλληλα μέτρα ως αποτέλεσμα.

Τι απαιτεί λεπτομερώς το ISO 9001;

Το γνωστό πρότυπο ISO ασχολείται κυρίως με τη γνώση εκείνη που χρειάζεται ο οργανισμός "για να εκτελεί τις διαδικασίες του και να επιτυγχάνει τη συμμόρφωση των προϊόντων και των υπηρεσιών του". Ο οργανισμός πρέπει να διασφαλίζει ότι οι γνώσεις αυτές διατηρούνται και είναι διαθέσιμες. Και, με το βλέμμα στραμμένο στις πιθανές αλλαγές, πρέπει να εξετάσει πώς μπορεί να αποκτήσει και να καταστήσει διαθέσιμες τις γνώσεις που μπορεί να χρειαστούν στο μέλλον, εκτός από τις γνώσεις που ήδη υπάρχουν.

Η γνώση είναι ένας απαραίτητος πόρος για τη βιώσιμη εταιρική επιτυχία!

Πηγή: ISO 9001:2015-11 - Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας - Απαιτήσεις

Στις δύο σημειώσεις, οι οποίες, παρεμπιπτόντως, δεν έχουν καταρχήν κανένα χαρακτήρα απαίτησης στα πρότυπα συστημάτων διαχείρισης ISO, ακολουθούν, εκτός από την (μάλλον τετριμμένη) διαπίστωση ότι η γνώση του οργανισμού είναι η ειδική για τον οργανισμό γνώση, κάποιες ακόμη σύντομες επεξηγήσεις και απαριθμήσεις, οι οποίες, όμως, περιέχουν μόνο γενικά γνωστές πληροφορίες.

Ορισμένες εκτιμήσεις σχετικά με τη γνώση του οργανισμού

Έτσι, οι απαιτήσεις για τη γνώση του οργανισμού διατυπώνονται με αρκετά γενικούς όρους - και μάλιστα μάλλον αραιά. Η εντύπωση είναι ότι το θέμα πρέπει πράγματι να συμπεριληφθεί. Ωστόσο, οι τυπικοί χρήστες του ISO 9001 δεν θα πρέπει να επιβαρύνονται με λεπτομέρειες. Και θα πρέπει να αφήνεται αρκετός χώρος για την ικανοποίηση των απαιτήσεων - για παράδειγμα όσον αφορά την πληρότητα και το επίπεδο εφαρμογής.

Αλλά ακόμη και χωρίς να εμβαθύνουμε πολύ στο ζήτημα του τι εννοεί το ISO 9001 με τον όρο γνώση του οργανισμού, ένα ολόκληρο φάσμα εργασιών και προβλημάτων μπορεί να συνδεθεί με αυτό:

  • Απόλυση απογοητευμένων εργαζομένων
  • Ηλικιακή αποχώρηση εργαζομένων με υψηλά κίνητρα
  • Ακούσια διαγραφή αποτελεσμάτων ανάπτυξης
  • Τεχνολογική πρόοδος
  • Ψηφιακή εργασία
  • κ.λπ.

Τα περισσότερα από τα καθήκοντα που αντιμετωπίζει η ανώτατη διοίκηση, καθώς και οι προϊστάμενοι τμημάτων και οι υπεύθυνοι ποιότητας, έχουν να κάνουν με τη γνώση - τη γνώση που

  • Απλώς έχετε
  • Ξέρετε ότι δεν έχετε
  • Δεν ξέρετε ότι έχετε
  • Δεν ξέρετε ότι δεν έχετε
  • Αποσύρεται αυτή τη στιγμή

Σιωπηρή και ρητή γνώση του οργανισμού.

Είναι χρήσιμο να γίνει διάκριση μεταξύ σιωπηρής και ρητής γνώσης. Όταν πρόκειται για τη διαχείριση της αλλαγής των γενεών και της συναφούς μεταφοράς γνώσεων εντός της εταιρείας, οι δύο αυτοί τύποι γνώσεων συνεπάγονται τις δικές τους απαιτήσεις, ορισμένες από τις οποίες είναι αρκετά διαφορετικές.

Επειδή δύσκολα μπορεί κανείς να εκφράσει με λόγια και να μεταδώσει την εμπειρία 30 ετών στην αντιμετώπιση παραπόνων πελατών, απαιτούνται μακροπρόθεσμα προγραμματισμένες διαδικασίες. Αν, από την άλλη πλευρά, το καθήκον είναι να γίνουν οι σωστές ρυθμίσεις του μηχανήματος, μπορεί να αρκεί τελικά να αφιερωθεί χρόνος για να καταγραφούν όλα διεξοδικά και να συζητηθούν με τους νέους υπαλλήλους.

Δημογραφική αλλαγή - μάθηση για τις μελλοντικές γενιές

Οι εταιρείες θα ήταν καλό να ανακαλύψουν ποιες γνώσεις θέλουν να διατηρήσουν - και πώς μπορούν να τις διατηρήσουν. Το ξεθάψιμο του παλιού σκονισμένου συστήματος Wiki είναι σπάνια η καλύτερη λύση. Στις περισσότερες περιπτώσεις, αξίζει τον κόπο να χρησιμοποιηθούν εργαλεία που χρησιμοποιούνται ήδη. Ακόμη και οι συνοπτικές διαδικαστικές οδηγίες αποτρέπουν τους νεότερους συναδέλφους από το να επαναλάβουν τα λάθη των παλαιότερων.

Κατ' αρχήν, τα συστήματα διαχείρισης ενσωματώνουν επίσης τη γνώση των οργανισμών τους. Αυτό μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη διασφάλιση της σιωπηρής και της ρητής γνώσης και για την ενημέρωσή της στην περαιτέρω πορεία. Είναι μάλλον αδύνατο να τεκμηριωθεί πραγματικά η εμπειρία 30 ετών. Αντίθετα, δεν είναι καθόλου ευκαταφρόνητο να βελτιωθεί η διαδικασία αντιμετώπισης των παραπόνων των πελατών. Πρόκειται για καθημερινή εργασία στη διαχείριση διαδικασιών.

Καινοτομία μέσω της μεταφοράς γνώσεων

Όταν νεότεροι και παλαιότεροι συνάδελφοι ασχολούνται μαζί με κάτι, συναντώνται διαφορετικές οπτικές γωνίες, εμπειρίες και ιδέες: πιο ρητή, επιστημονικά τεκμηριωμένη γνώση από τη μία πλευρά, πιο σιωπηρή, ειδική για το πλαίσιο γνώση από την άλλη. Εκτός από ακριβέστερες περιγραφές διεργασιών και καλύτερες διαδικασίες, αυτό οδηγεί σε νέες προσεγγίσεις και ιδέες - και συνεπώς στην προϋπόθεση για καινοτομία.

Σε αυτό το πλαίσιο, το σύστημα διαχείρισης ποιότητας (ΣΔΠ) σύμφωνα με το ISO 9001 είναι κατά κύριο λόγο υπεύθυνο για τη δημιουργία οργανωτικών προϋποθέσεων και τον καθορισμό των αρχικών ερεθισμάτων. Πρέπει να καθοριστούν οι πιο σημαντικοί τομείς γνώσης που πρέπει να διασφαλιστούν. Πρέπει να τεθούν προτεραιότητες και να απελευθερωθούν πόροι. Αυτό που καθορίζει την κατεύθυνση εδώ είναι η ικανότητα ικανοποίησης των απαιτήσεων των πελατών και των νομικών απαιτήσεων. Οι γνώσεις που απαιτούνται για αυτό αποτελούν ουσιαστικά προτεραιότητα. Καθώς το έργο εξελίσσεται, ο ενθουσιασμός, η περιέργεια και η ορμή θα το προωθήσουν και θα οδηγήσουν στην επιτυχία.

Η ψηφιοποίηση διευκολύνει τη χρήση της γνώσης

Ακόμη και οι πιο φιλόδοξες προσπάθειες χρήσης της διαθέσιμης γνώσης στον οργανισμό αποτυγχάνουν εξαιτίας του τετριμμένου προβλήματος της διακοπής των πραγματικών εργασιών. Οι γενναιόδωρα εξοπλισμένες βιβλιοθήκες παραμένουν αχρησιμοποίητες, το Wiki ορφανό. Τα επιτυχημένα μέτρα λαμβάνουν υπόψη την προτίμηση στις παλιές συνήθειες και τη συνεχή πίεση των προθεσμιών. Η ψηφιοποίηση προσφέρει την ευκαιρία να διευκολυνθεί η πρόσβαση στη γνώση - όχι σε ξεχωριστά συστήματα ΤΠ, αλλά στα ίδια εργαλεία που ελέγχουν τις (μερικώς) αυτοματοποιημένες διαδικασίες. Για την έγκριση της προσφοράς, προετοιμάζονται και εμφανίζονται μόνο οι πιο σημαντικές πληροφορίες.

Σε πιο περίπλοκες περιπτώσεις, τα πρόσθετα έγγραφα συνοψίζονται και εμφανίζονται αυτόματα ανάλογα με τις ανάγκες. Στο μέλλον, η τεχνητή νοημοσύνη θα αποφασίζει ποιες πληροφορίες πρέπει να εμφανίζονται καθόλου στον εργαζόμενο. Το ποιες πληροφορίες χρησιμοποιεί με τη σειρά της η ΤΝ και γιατί αποφασίζει με αυτόν τον τρόπο, παραμένει κρυφό. Οι εταιρείες που (θα) εφαρμόσουν παρόμοιες μεθόδους και θα χρησιμοποιήσουν την ΤΝ ως φορέα γνώσης θα πρέπει επομένως να εξετάσουν εξαρχής πώς θα διασφαλίσουν την έμμεση γνώση της ΤΝ και θα συνεχίσουν να τη χρησιμοποιούν όταν θα πρέπει να γίνει η επόμενη ενημέρωση.

Ασφαλίστε τη γνώση σε πρώιμο στάδιο - αναγνωρίζοντας τους κινδύνους και τις ευκαιρίες

Οι ίδιες συμβουλές ισχύουν και για τους ανθρώπους ως φορείς γνώσης. Οι εταιρείες εξετάζουν ήδη τους σχετικούς κινδύνους και ευκαιρίες στους τομείς του προγραμματισμού του εργατικού δυναμικού, της πρόσληψης και του σχεδιασμού του χώρου εργασίας. Οι κρίσιμες λειτουργίες είναι διπλά στελεχωμένες, με ελαφρώς διαφορετικούς ρόλους εργασίας. Τα γραφεία σχεδιάζονται με τέτοιο τρόπο ώστε οι νέοι συνάδελφοι να εμπλέκονται από την αρχή όταν πρόκειται για επικαλυπτόμενα καθήκοντα. Η εναλλασσόμενη κατανομή καθηκόντων, η εσωτερική εκπαίδευση και οι κατάλληλα τεκμηριωμένες μέθοδοι εργασίας κάνουν τα υπόλοιπα. Σε τέτοιες λεπτομέρειες κρύβονται πολλοί κίνδυνοι και πολλές προφανείς ευκαιρίες για την αξιοποίηση της γνώσης του οργανισμού.

Εφαρμογή απαιτήσεων σχετικά με την οργανωσιακή γνώση

Η κατανόηση των απαιτήσεων του κεφαλαίου 7.1.6 ως πρόσκληση για δράση σημαίνει τον εντοπισμό αυτών και άλλων κινδύνων και ευκαιριών και την εξεύρεση απλών, έξυπνων λύσεων σε όλα τα διαφορετικά σημεία όπου η γνώση αποτελεί ζήτημα. Και αυτό σημαίνει ότι πρέπει να χρησιμοποιούμε τη γνώση σε όλα αυτά τα σημεία για τα ολοκληρωμένα καθήκοντα της διαχείρισης της ποιότητας.

Γνώση του οργανισμού στο ISO 9001 - Συμπέρασμα

Το ISO 9001 άφησε για πολύ καιρό στο περιθώριο τη "γνώση του οργανισμού", αν και το θέμα συζητείται μεταξύ των επιστημόνων από τα μέσα της δεκαετίας του 1990 του περασμένου αιώνα. Και ακόμη και οι νέες απαιτήσεις του κεφαλαίου 7.1.6, οι οποίες συμπεριλήφθηκαν στο πρότυπο ISO με τη μεγάλη αναθεώρηση του 2015, μόνο αγγίζουν το θέμα.

Οι χρήστες του προτύπου καλούνται επομένως να αποφασίσουν μόνοι τους για το ποιες γνώσεις χρειάζονται σε ποια σημεία της επιχείρησης σήμερα και αύριο, προκειμένου να επιτευχθούν αξιόπιστα οι στόχοι που έχουν τεθεί ή τα επιδιωκόμενα αποτελέσματα του συστήματος διαχείρισης ποιότητας. Η εστίαση θα πρέπει να γίνεται, μεταξύ άλλων, στις ακόλουθες εκτιμήσεις:

  • Πώς μπορούν να διατηρηθούν οι απαραίτητες γνώσεις στην εταιρεία;
  • Πώς μπορούν να αποκτηθούν νέες γνώσεις;
  • Ποια τεχνογνωσία είναι κρίσιμη για το μέλλον;
  • Ποια επίδραση έχει η δημογραφική αλλαγή στην εταιρεία;
  • Ποια επιρροή έχουν θέματα όπως η καινοτομία και η ψηφιοποίηση;

Εν τέλει, αξίζει τον κόπο - με γνώμονα τους "κινδύνους και τις ευκαιρίες" - να αφήσετε το θέμα της οργανωσιακής γνώσης να εισρεύσει ήδη στον προγραμματισμό προσωπικού, για παράδειγμα, και να το λαμβάνετε συνολικά υπόψη κατά τη λήψη αποφάσεων.

DQS. Απλά αξιοποιώντας την ποιότητα.

Θεωρούμε τους εαυτούς μας πρωτοπόρους και καινοτόμους με στόχο τη διατήρηση, τη δημιουργία και τη βελτίωση διεθνώς συγκρίσιμων σημείων αναφοράς. Έτσι, τα προϊόντα, οι διαδικασίες ή οι υπηρεσίες γίνονται ασφαλέστερα και ποιοτικότερα παγκοσμίως. Οι πιστοποιήσεις μας απλοποιούν τις παγκόσμιες ανταλλαγές μεταξύ εταιρειών, ρυθμιστικών φορέων ή οργανισμών και ταυτόχρονα ενισχύουν την εμπιστοσύνη των πελατών και των καταναλωτών στα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τους οργανισμούς. Ως εκ τούτου, αντιλαμβανόμαστε το έργο μας ως σημαντική συνεισφορά στην κοινωνία.

Εμπειρογνωμοσύνη και εμπιστοσύνη

Σημείωση: Τα άρθρα μας, οι οδηγοί ελέγχου και το λοιπό περιεχόμενό μας γράφονται αποκλειστικά από τους εσωτερικούς μας εμπειρογνώμονες συστημάτων διαχείρισης και ελεγκτές με πολυετή πείρα. Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις προς τους συγγραφείς μας σχετικά με το περιεχόμενο, παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας. Ανυπομονούμε να συζητήσουμε μαζί σας.

Συγγραφέας
Frank Graichen

Εμπειρογνώμονας προτύπων και μακροχρόνιος ελεγκτής DQS για το ISO 9001 με ποικίλες δραστηριότητες ως παθιασμένος κεντρικός ομιλητής, περιζήτητος εκπαιδευτής, συντονιστής και συγγραφέας δημοσιεύσεων για πρότυπα και συστήματα διαχείρισης.

Ερωτήσεις;

Είμαστε εδώ για εσάς.
Επικοινωνία