Η διαδικασία συνεχούς βελτίωσης (ΠΣΒ), είναι μια μέθοδος της διαχείρισης ποιότητας (ISO 9001) για τη συνεχή επίτευξη μικρών βελτιώσεων στην ποιότητα της διαδικασίας, την ποιότητα των διεργασιών, την ποιότητα των προϊόντων, την ικανότητα παράδοσης και την ποιότητα των υπηρεσιών.

Ο γενικός στόχος είναι η αύξηση της αποτελεσματικότητας και της ποιότητας σε οργανισμούς ή εταιρείες μέσω της συνεχούς βελτίωσης των εσωτερικών διαδικασιών και διεργασιών.

Loading...

Τι σημαίνει συνεχής βελτίωση;

Η διαδικασία συνεχούς βελτίωσης έχει τις ρίζες της στην αυτοκινητοβιομηχανία της δεκαετίας του 1950, και πιο συγκεκριμένα στην ιαπωνική αρχή του "Kaizen", που σημαίνει "αλλαγή προς το καλύτερο". Ένα καθοριστικό χαρακτηριστικό του Kaizen είναι ότι η βελτίωση πρέπει να είναι σταδιακή και μικρής κλίμακας. Ως μια σταθερά επιδιωκόμενη πορεία μικρής προόδου, η οποία επαναλαμβάνεται πάντα και δεν τελειώνει ποτέ. Το Kaizen ή το CIP δεν έχει σχεδιαστεί για βραχυπρόθεσμη επιτυχία. Οι εταιρείες είναι επιτυχημένες σε αυτό εάν επιδιώκουν με συνέπεια την αρχή και εργάζονται μόνιμα για βελτιώσεις.

Σημαντικές προϋποθέσεις για τη διαδικασία συνεχούς βελτίωσης

Προκειμένου να επιτευχθεί μακροπρόθεσμη επιτυχία μέσω της χρήσης της διαδικασίας συνεχούς βελτίωσης, ένας οργανισμός χρειάζεται όλοι οι εμπλεκόμενοι να συσπειρωθούν και να είναι πρόθυμοι να πραγματοποιούν συνεχώς μικρές βελτιώσεις στο αντίστοιχο εργασιακό τους πλαίσιο. Για να συμβεί αυτό, είναι σημαντικό να υπάρχουν οι κατάλληλες συνθήκες-πλαίσιο.

Η ανώτατη διοίκηση πρέπει να λάβει μια συνειδητή απόφαση υπέρ της ΠΒΕ και να την εδραιώσει στην εταιρική κουλτούρα. Αυτό μπορεί να γίνει με περαιτέρω μέτρα κατάρτισης, με την ενσωμάτωση του κύκλου PDCA στις διαδικασίες και τις ροές εργασίας και με τη διάθεση χρόνου εργασίας.

Όλοι οι εμπλεκόμενοι πρέπει να γνωρίζουν ότι με τη διαδικασία συνεχούς βελτίωσης δεν υπάρχουν ξαφνικές αλλαγές. Αντίθετα, πρόκειται για τη σταδιακή βελτιστοποίηση και τελειοποίηση των πιο σημαντικών τομέων μιας εταιρείας.

Ποιοι εμπλέκονται στη διαδικασία συνεχούς βελτίωσης;

Ένα σημαντικό χαρακτηριστικό της διαδικασίας συνεχούς βελτίωσης είναι ότι οι βελτιώσεις σχεδιάζονται και υλοποιούνται όχι μόνο από τα διευθυντικά στελέχη, αλλά κυρίως από τους ίδιους τους εργαζόμενους. Αυτή η άμεση εφαρμογή από όλους τους εμπλεκόμενους στις διαδικασίες έχει μεγάλη σημασία στη ΔΒΕ.

Η μέθοδος ΚΠΕ στοχεύει στο να παρακινήσει τους εργαζόμενους να συμμετέχουν ενεργά στη διαδικασία συνεχούς βελτίωσης, καθιστώντας έτσι καθήκον τους να εντοπίζουν και να εφαρμόζουν βελτιώσεις στον τομέα τους. Μακροπρόθεσμα, αυτές οι μικρές βελτιστοποιήσεις οδηγούν σε αυξημένη ποιότητα στα προϊόντα και τις διαδικασίες, αλλά και στις υπηρεσίες.

Ποια είναι τα οφέλη μιας διαδικασίας συνεχούς βελτίωσης;

Μέσω της ΠΒΕ, όλες οι υπάρχουσες διαδικασίες στην εταιρεία μπορούν να εξορθολογιστούν και να απλοποιηθούν. Εξοικονομούνται κόστη μέσω αποδοτικότερων ροών εργασίας, τα προϊόντα ή/και οι υπηρεσίες προσανατολίζονται περισσότερο στις απαιτήσεις των πελατών, η εξυπηρέτηση βελτιώνεται και μειώνονται οι κάθε είδους σπατάλες.

Εάν οι μεμονωμένες εφαρμογές δεν είναι δυνατές, η ανώτατη διοίκηση πρέπει να εξηγήσει τους λόγους με κατανοητό τρόπο. Μια επιτυχημένη διαδικασία συνεχούς βελτίωσης απαιτεί την κατάλληλη εταιρική κουλτούρα και την ενεργό επίδειξη της ΠΒΕ από τη διοικητική ομάδα. Τότε όλοι επωφελούνται από τα αποτελέσματα μιας συνεχούς διαδικασίας μάθησης.

Πώς να διαχειριστείτε τη ΔΒΕ;

Ο κύκλος των μικρών βημάτων αντικατοπτρίζεται στον κύκλο PDCA. Μέχρι σήμερα αποτελεί το σημαντικότερο μέσο ελέγχου για τη συνεχή βελτίωση. Το PDCA σημαίνει Plan-Do-Check-Act (Σχεδιάζω-Διαπραγματεύομαι-Ελέγχω-Δραστηριοποιούμαι). Ο PDCA είναι η διαδικασία συνεχούς εντοπισμού και επίλυσης προβλημάτων σε τέσσερα βήματα.

Μια συναφής μέθοδος είναι η μέθοδος SDCA (Standardize-Do-Check-Act).

Πώς προέκυψε ο κύκλος PDCA;

Ο κύκλος PDCA είναι μια διαδικασία που επαναλαμβάνεται ξανά και ξανά, θεωρητικά απεριόριστα, και παρέχει τη βάση για τη συνεχή βελτίωση ενός συστήματος διαχείρισης. Οι απαρχές του μοντέλου, γνωστού επίσης ως κύκλος Shewhart ή κύκλος Deming, χρονολογούνται από τις αρχές της δεκαετίας του 1930.
Το αρχικά τριών βημάτων μοντέλο του Αμερικανού φυσικού και στατιστικολόγου Walter Andrew Shewhart συμπληρώθηκε αργότερα με ένα τέταρτο βήμα από τον μαθητή του William Edward Deming.

Ο κύκλος του Ντέμινγκ χρησιμοποιήθηκε στον Β' Παγκόσμιο Πόλεμο για στρατιωτικούς σκοπούς όσον αφορά τη βελτίωση της ποιότητας του πολεμικού εξοπλισμού, αλλά μετά το 1945 δεν κατάφερε να γίνει αποδεκτός στον πολιτικό τομέα ούτε στις ΗΠΑ ούτε στην Ευρώπη.

Το μοντέλο έφτασε τελικά στη χώρα της Ανατολικής Ασίας στις αρχές της δεκαετίας του 1950 στο πλαίσιο της ανασυγκρότησης της ιαπωνικής οικονομίας και βιομηχανίας με πρωτοβουλία του Deming, όπου και έγινε μια ιστορία επιτυχίας.

Μόλις τη δεκαετία του 1980 το μοντέλο επανεμφανίστηκε στη Δύση με την ονομασία κύκλος PDCA που επέλεξε ο Deming. Με το πρότυπο διαχείρισης ποιότητας ISO 9001, ο κύκλος PDCA βρήκε επιτέλους το δρόμο του στον κόσμο των συστημάτων διαχείρισης, όπου έκτοτε σημειώνει επιτυχία παγκοσμίως ως ολιστική εταιρική προσέγγιση.

Πώς σχετίζεται ο κύκλος PDCA με τα πρότυπα συστημάτων διαχείρισης ISO;

Από τότε που εισήχθη η κοινή βασική δομή των προτύπων συστημάτων διαχείρισης ISO (High Level Structure - HLS) το 2012, η αντιστοίχιση των κεφαλαίων των προτύπων στις τέσσερις φάσεις του κύκλου PDCA είναι σαφώς αναγνωρίσιμη. Ωστόσο, αυτό έγινε αντιληπτό από τους χρήστες των προτύπων παγκοσμίως μόνο με την αναθεώρηση των προτύπων ISO 9001 και ISO 14001 το 2015. Τα πρότυπα ISO θεωρούν το κεφάλαιο 4 (Πλαίσιο του οργανισμού) ως το πλαίσιο του συστήματος διαχείρισης στο οποίο λειτουργεί ο κύκλος PDCA. Επισημαίνοντας τις ευθύνες και τα καθήκοντα της ανώτατης διοίκησης σε ένα σύστημα διαχείρισης, το Κεφάλαιο 5 βρίσκεται πλέον στο κέντρο του κύκλου PDCA.

Η φάση ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ περιλαμβάνει το Κεφάλαιο 6 (Σχεδιασμός), όπου η ικανοποίηση των τυπικών απαιτήσεων από τα Κεφάλαια 4 και 5 αποτελεί προϋπόθεση για τον ουσιαστικό και ελπιδοφόρο σχεδιασμό στο Κεφάλαιο 6. Τα κεφάλαια 7 (Υποστήριξη) και 8 (Λειτουργία) ανατίθενται στη φάση DO. Το Κεφάλαιο 9 (Αξιολόγηση της απόδοσης), με τη διενέργεια εσωτερικών ελέγχων και ανασκοπήσεων της διοίκησης, αντιπροσωπεύει τη φάση CHECK, και το Κεφάλαιο 10 (Βελτίωση) σηματοδοτεί τη φάση ACT.

Κατά τη διαχείριση των διαδικασιών της εταιρείας και τη συνεχή βελτίωσή τους κατά μήκος του κύκλου PDCA, η έμφαση δίνεται στη σκέψη με βάση τους κινδύνους και τις ευκαιρίες (Κεφάλαιο 6).

Οι τέσσερις φάσεις του κύκλου PDCA

Σχεδιάζω - κάνω - ελέγχω - ενεργώ. Στη φάση PLAN, το πρώτο βήμα είναι ο εντοπισμός των προβλημάτων, δηλαδή ο προσδιορισμός της τρέχουσας κατάστασης. Κατ' ελάχιστο, τίθενται τα ακόλουθα ερωτήματα:

  • Ποια είναι η φύση του προβλήματος;
  • Πόσο συχνά εμφανίζεται;
  • Πότε εμφανίζεται;
  • Ποια είναι η αιτία;

Στο επόμενο βήμα, το πρόβλημα αρχικά περιορίζεται, δηλαδή περιγράφεται με συγκεκριμένους όρους, με βάση την προηγουμένως καθορισμένη πραγματική κατάσταση, και στη συνέχεια αναλύεται. Η ανάλυση επιτρέπει τον καθορισμό των κατάλληλων στόχων, συμπεριλαμβανομένων των μέτρων που απαιτούνται για την επίτευξη των στόχων.

Φάση DO
Στη φάση Do, τα μέτρα που καθορίστηκαν στη φάση Plan εφαρμόζονται αρχικά δοκιμαστικά από όλους τους υπαλλήλους της εταιρείας που εμπλέκονται στο υφιστάμενο πρόβλημα. Το καθοριστικό στοιχείο είναι ότι τα μέτρα δεν εφαρμόζονται ακόμη οριζόντια, δηλαδή οριστικά, αλλά ότι αναμένονται ακόμη οι αντιδράσεις (της αγοράς).

Φάση ΕΛΕΓΧΟΥ
Στη φάση αυτή, το κεντρικό ερώτημα είναι: Έχει επιτύχει η επιχείρηση το στόχο της στη φάση δοκιμής; Για να απαντηθεί κατάλληλα αυτό το ερώτημα, τα δεδομένα που συλλέχθηκαν στη φάση Do αξιολογούνται και υποβάλλονται σε αξιολόγηση. Εάν εξακολουθεί να υπάρχει ανάγκη προσαρμογής, πρέπει να αναληφθεί δράση σε αυτό το σημείο και, εάν είναι απαραίτητο, ένα μέτρο πρέπει να αποσυρθεί. Πριν από τη μετάβαση στη φάση Act, πρέπει να επιλυθούν όλα τα ζητήματα.

Φάση ACT
Στη φάση Act πραγματοποιείται τυποποίηση όσον αφορά τις στρατηγικές, τις έννοιες, τις δραστηριότητες και τα αντικείμενα. Έτσι δημιουργείται μια νέα πραγματική κατάσταση, η οποία αντιπροσωπεύει το μέτρο των πραγμάτων για το εγγύς μέλλον, με γνώμονα όλες τις διαδικασίες, και πρέπει να τεκμηριώνεται προσεκτικά. Η πραγματική κατάσταση αποτελεί συνήθως τη βάση για την πιστοποίηση ενός συστήματος διαχείρισης.

Κατ' αρχήν, η φάση PLAN αρχίζει ήδη εκ νέου με την τυποποίηση - ο κύκλος PDCA επαναλαμβάνεται, η συνεχής βελτίωση βρίσκεται σε εξέλιξη.

Πού χρησιμοποιούνται το ΚΠΑ και ο κύκλος PDCA;

Σε πολλές γερμανικές επιχειρήσεις και οργανισμούς, η διαδικασία συνεχούς βελτίωσης έχει εισχωρήσει στην εταιρική κουλτούρα τις τελευταίες τρεις δεκαετίες και ελέγχεται μέσω του κύκλου PDCA. Σήμερα, η διαδικασία συνεχούς βελτίωσης αποτελεί συστατικό στοιχείο όλων των σύγχρονων προτύπων συστημάτων διαχείρισης, για παράδειγμα στη διαχείριση της ποιότητας, τη διαχείριση του περιβάλλοντος και τη διαχείριση της ασφάλειας των πληροφοριών. Ο κύκλος PDCA έχει επίσης προ πολλού πάψει να περιορίζεται στην παραγωγή και χρησιμοποιείται σε όλους τους κλάδους, στις υπηρεσίες καθώς και στις διοικητικές δομές των εταιρειών.

Συναφείς έννοιες είναι, για παράδειγμα, η Ενεργός Διαχείριση Αλλαγών (AVM), η διαχείριση ιδεών και τα συστήματα εταιρικών προτάσεων, αλλά και το σύστημα παραγωγής της Toyota, επειδή η εταιρεία αυτή κατάφερε να γίνει περιζήτητο εμπορικό σήμα χρησιμοποιώντας τη διαδικασία της συνεχούς βελτίωσης.

Ένας τρόπος για την καθιέρωση διαδικασιών συνεχούς βελτίωσης στους οργανισμούς είναι οι κύκλοι ποιότητας ως εσωτερικές ομάδες εργασίας ή τα έργα που βασίζονται στη μεθοδολογία Six Sigma, στα οποία ένας εξειδικευμένος ειδικός ενεργεί ως διαχειριστής έργου.

Συγγραφέας
Ute Droege

Ειδικός DQS για συστήματα διαχείρισης ποιότητας, μακροχρόνιος ελεγκτής και έμπειρος εκπαιδευτής για το ISO 9001.

Loading...