Τα ενδιαφερόμενα μέρη αποτελούν αναπόφευκτο μέρος του "πλαισίου" κάθε επιχείρησης. Ανεξάρτητα από το μέγεθος ή τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείται η επιχείρηση, υπάρχουν πάντα ορισμένα άτομα ή ομάδες που έχουν έννομο συμφέρον σε αυτήν.
Τι σημαίνει όταν ένα πρότυπο μιλάει για "ενδιαφερόμενα μέρη";
Πρώτα απ' όλα, τι είναι ένα ενδιαφερόμενο μέρος; Το παγκοσμίως αναγνωρισμένο πρότυπο για τις αρχές και τους όρους στη διαχείριση της ποιότητας ISO 9000 παρέχει τον ακόλουθο ορισμό:
"Πρόσωπο ή οργανισμός που μπορεί να επηρεάσει, να επηρεαστεί ή να αισθανθεί ότι επηρεάζεται από μια απόφαση ή δραστηριότητα".
ISO 9000:2015-11 - Συστήματα διαχείρισης ποιότητας - Βασικές αρχές και λεξιλόγιο
Ο όρος προέρχεται αρχικά από την "Καθοδήγηση για την επίτευξη βιώσιμης επιτυχίας" ISO 9004, όπου τονίζεται συγκεκριμένα ο ρόλος και η σημασία ορισμένων ενδιαφερόμενων μερών - των ενδιαφερόμενων μερών.
Πότε ένα ενδιαφερόμενο μέρος είναι σχετικό;
Το γιατί τα πρότυπα συστημάτων διαχείρισης ISO ενδιαφέρονται τόσο έντονα για τα ενδιαφερόμενα μέρη γίνεται σαφές στο κεφάλαιο 4.2 των προτύπων. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι μια επιχείρηση δεν χρειάζεται να προσδιορίσει όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη, αλλά μόνο εκείνα που είναι σχετικά με το σύστημα διαχείρισης. Πρέπει επίσης να κατανοήσει τις ανάγκες και τις προσδοκίες (απαιτήσεις) τους από το σύστημα διαχείρισης ή την εταιρεία. Αυστηρά μιλώντας, επομένως, δεν πρόκειται για τα ενδιαφερόμενα μέρη, αλλά μάλλον για τις πιθανές βλάβες από τις ομάδες ενδιαφερομένων μερών. Εκτός από τη συνάφεια, η συχνότητα με την οποία η επιχείρηση έρχεται σε επαφή με ένα ενδιαφερόμενο μέρος μπορεί επίσης να έχει κάποια σημασία.
Ποια είναι τα πιο σημαντικά ενδιαφερόμενα μέρη;
Ο κατάλογος των ενδιαφερόμενων μερών είναι μακρύς. Οι σημαντικότεροι είναι οι εξής:
- Πελάτες (συμπεριλαμβανομένων των τελικών χρηστών/καταναλωτών)
- Εργαζόμενοι
- Ιδιοκτήτες, εταίροι, μέτοχοι
- Προμηθευτές (εξωτερικοί πάροχοι), επιχειρηματικοί εταίροι
- Αρχές
- Ανταγωνιστές
- Συνδικάτα
- Ασφάλειες, ενώσεις
- Τράπεζες, πιστωτές
- Τύπος, μέσα ενημέρωσης
- Γειτονιά
- Πρωτοβουλίες πολιτών κ.λπ.
Αλλά και
- Μη κυβερνητικές οργανώσεις (ΜΚΟ)
- Πανεπιστήμια
- Θρησκευτικές ομάδες ή εκκλησίες
- Κοινωνία στο σύνολό της
μπορεί να έχουν συνάφεια, αν και διαφορετική συνάφεια, η οποία βεβαίως είναι συγκεκριμένη για τον οργανισμό. Αυτό συμβαίνει όταν έχουν (δυνητικό) αντίκτυπο "στην ικανότητα του οργανισμού να παρέχει με συνέπεια προϊόντα και υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών και στις ισχύουσες νομικές και κανονιστικές απαιτήσεις" (πηγή: ISO 9001).
Πώς να προσδιορίσετε τα σχετικά ενδιαφερόμενα μέρη
Τα πρότυπα συστημάτων διαχείρισης ISO απαιτούν από τον οργανισμό σας να κατανοήσει τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πιθανών ενδιαφερόμενων μερών. Και: να προσδιορίζει εκείνους που είναι σχετικοί με το σύστημα διαχείρισης. Πρόκειται για μια διαρκή διαδικασία στην εταιρεία, προκειμένου να είναι σε θέση να αντιλαμβάνεται τις αλλαγές. Ωστόσο, τα πρότυπα δεν καθορίζουν τον τρόπο με τον οποίο πρέπει να γίνεται αυτό.
"Η ίδια η εταιρεία αποφασίζει για τη συνάφεια ενός ενδιαφερόμενου μέρους και τις προσδοκίες του".
Η ανάθεση των ενδιαφερομένων μερών ανάλογα με τη σημασία τους εξαρτάται πρωτίστως από τον τομέα δραστηριότητας της εταιρείας σας. Για παράδειγμα, μια εταιρεία παραγωγής χημικών προϊόντων με σύστημα περιβαλλοντικής διαχείρισης σύμφωνα με το πρότυπο ISO 14001 θα ορίσει εν μέρει διαφορετικά κριτήρια για τη συνάφεια των ενδιαφερομένων μερών, για παράδειγμα όσον αφορά τους γείτονες ή τις αρμόδιες αρχές, από ό,τι ένας πάροχος υπηρεσιών δεμάτων του οποίου το σύστημα διαχείρισης ποιότητας ακολουθεί το πρότυπο ISO 9001. Εκεί, είναι μάλλον οι πελάτες, οι πελάτες και οι εργαζόμενοι που βρίσκονται σε πρώτο πλάνο.
Ενδιαφερόμενα μέρη στα πρότυπα ISO
Με τη μετάβαση στην κοινή βασική δομή (High Level Structure, HLS) από το 2012, οι απαιτήσεις για την αντιμετώπιση των ενδιαφερομένων μερών βρήκαν σταδιακά το δρόμο τους σε όλα τα σημαντικά πρότυπα συστημάτων διαχείρισης ISO. Το αργότερο με τη σημαντική αναθεώρηση των προτύπων ISO 9001 και ISO 14001 το 2015, ο όρος έγινε γνωστός σε ευρύ φάσμα χρηστών.
Σημειώσεις σχετικά με την τεκμηρίωση
Εάν ο γενικός διευθυντής μιας μικρής επιχείρησης δεν χρειάζεται αρχεία για να προσδιορίσει τα σχετικά ενδιαφερόμενα μέρη της, αυτό είναι πιστευτό. Αν όμως αποφασίσει να πιστοποιήσει το σύστημα διαχείρισής του, υπάρχει απαίτηση τεκμηρίωσης. Αυτό συμβαίνει, για παράδειγμα, από τη στιγμή που τα ενδιαφερόμενα μέρη βρίσκουν το δρόμο τους στην αξιολόγηση της διαχείρισης με τη μορφή ανατροφοδότησης από τους πελάτες.
Επομένως, δεν είναι μόνο για μεγάλες εταιρείες και επιχειρήσεις που έχει νόημα να δημιουργηθεί ένας πίνακας στον οποίο καταχωρούνται τα εντοπισμένα ενδιαφερόμενα μέρη, τα στοιχεία επικοινωνίας τους, οι προσδοκίες τους και η σημασία που τους αποδίδεται. Τα πρότυπα του συστήματος διαχείρισης απαιτούν την παρακολούθηση και την επανεξέταση αυτών των πληροφοριών.
Κατ' αρχήν, ωστόσο, είναι σκόπιμο να δημιουργούνται γραπτά αρχεία, για παράδειγμα με τη βοήθεια ενός πίνακα, με όλες τις απαραίτητες πληροφορίες. Στην περίπτωση ιδιαίτερα σημαντικών ενδιαφερομένων μερών, αυτό θα πρέπει να γίνεται με τη συμμετοχή των σχετικών ενδιαφερομένων μερών. Συνήθως δεν πρόκειται για άχρηστη εργασία, διότι τα αρχεία χρειάζονται ούτως ή άλλως το αργότερο ως εισροή για τη διαχειριστική αξιολόγηση.
Loading...
Συμπέρασμα
Τα σχετικά ενδιαφερόμενα μέρη είναι άτομα ή οργανισμοί που είναι σε θέση να επηρεάσουν το σύστημα διαχείρισης της εταιρείας σας. Ως εκ τούτου, είναι άρρηκτα συνδεδεμένα με το πλαίσιο του οργανισμού σας. Τα πρότυπα για το σύστημα διαχείρισης ISO απαιτούν να προσδιορίζονται τα σχετικά ενδιαφερόμενα μέρη και να επανεξετάζονται τακτικά οι πληροφορίες σχετικά με αυτά ως προς την επικαιρότητά τους. Ωστόσο, τα πρότυπα δεν αναφέρουν πώς πρέπει να γίνεται αυτό, επίσης όσον αφορά την ενδεχόμενη τεκμηρίωση.
Ενημερωτικό δελτίο της DQS
Μείνετε ενημερωμένοι και εγγραφείτε στο ενημερωτικό μας δελτίο!
Συγγραφέας
Ute Droege
Ειδικός DQS για συστήματα διαχείρισης ποιότητας, μακροχρόνιος ελεγκτής και έμπειρος εκπαιδευτής για το ISO 9001.
Loading...