Διαχείριση ποιότητας - Αποτελεσματική για την επιτυχία

Η επαγγελματική διαχείριση ποιότητας δεν είναι σε καμία περίπτωση μόνο η καλή εντύπωση προς τα έξω. Αντίθετα, πρόκειται για τη διαχείριση και τη διαρκή βελτίωση των δικών σας επιδόσεων - τόσο εσωτερικά όσο και εξωτερικά.

Η αποτελεσματική διαχείριση ποιότητας (QM) σας βοηθά να εκτιμήσετε ρεαλιστικά τις δυνατότητες του ίδιου του οργανισμού σας και να ελαχιστοποιήσετε το κόστος που προκύπτει. Μόνο αν καταφέρετε να είστε λίγο "καλύτεροι" από τον ανταγωνισμό, θα εξασφαλίσετε την επιτυχία του οργανισμού σας στο μέλλον. Αυτή ακριβώς είναι η μικρή αλλά ουσιαστική διαφορά όταν ανταποκρίνεστε στις αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών σας. Διότι ένα πράγμα είναι σίγουρο: ενώ είναι καλό να διορθώνετε τα λάθη, από οικονομική άποψη είναι πολύ καλύτερο να μην κάνετε κανένα εξ αρχής.

Περιεχόμενο

• Ποιος χρειάζεται τη διαχείριση ποιότητας;
• Ποια είναι η σημασία της διαχείρισης ποιότητας;
• Ποιοι είναι οι στόχοι της διαχείρισης ποιότητας;
• Διαχείριση ποιότητας - Πλεονεκτήματα για τις επιχειρήσεις
• Πλεονεκτήματα ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας
• Ποια είναι τα καθήκοντα της διαχείρισης ποιότητας;

Ποιος χρειάζεται τη διαχείριση της ποιότητας;

Κάθε οργανισμός που θέλει να είναι επιτυχημένος στο μέλλον εξαρτάται με κάποιο τρόπο από τη διαχείριση της ποιότητας, ανεξάρτητα από τον κλάδο ή το μέγεθός του. Μια συστηματική διαχείριση της ποιότητας (QM) σας βοηθάει να εφαρμόζετε στόχους και μέτρα αποτελεσματικά και αποδοτικά. Μια θετική παρενέργεια είναι ότι αναπτύσσετε μια ολοκληρωμένη κατανόηση της ποιότητας μέσω της στοχευμένης διαχείρισης ποιότητας. Κατανοείτε καλύτερα τους πελάτες σας, βελτιώνετε συνεχώς το φάσμα των υπηρεσιών που προσφέρετε και, ως εκ τούτου, διασφαλίζετε μακροπρόθεσμα την ανταγωνιστικότητά σας.

Ο όρος ποιότητα είναι ήδη χιλιάδων ετών και σχετικά αφηρημένος. Με την εισαγωγή του διεθνούς "εννοιολογικού προτύπου" ISO 9000, ο όρος έγινε πιο απτός για τις επιχειρήσεις. Αποτελεί τη βάση για τη σωστή κατανόηση και εφαρμογή του διεθνούς προτύπου διαχείρισης ποιότητας ISO 9001 και ορίζει τη διαχείριση ποιότητας ως

"συντονισμένες δραστηριότητες για τη διαχείριση και τον έλεγχο ενός οργανισμού όσον αφορά την ποιότητα".

Κεντρικής σημασίας για τη διαχείριση της ποιότητας είναι οι τυποποιημένες απαιτήσεις που περιέχονται στα ISO 9001 πρότυπο. Παρέχουν στις επιχειρήσεις ακριβή σημεία αναφοράς με βάση τα οποία μπορούν να αξιολογούν τις δικές τους προσπάθειες όσον αφορά την ποιότητα. Το ISO 9004 παρέχει κατευθυντήριες γραμμές για τη βελτίωση της ικανότητας ενός οργανισμού να επιτύχει βιώσιμη επιτυχία.

Η ΣΕΙΡΑ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ISO 9000ff

ISO 9000:2015-11: Συστήματα διαχείρισης ποιότητας - Βασικές αρχές και λεξιλόγιο
ISO 9001:2015-11: Συστήματα διαχείρισης ποιότητας - Απαιτήσεις
ISO 9004:2018-08: Διαχείριση ποιότητας - Ποιότητα ενός οργανισμού - Καθοδήγηση για την επίτευξη διαρκούς επιτυχίας

Η συνεχής και ολοκληρωμένη διαχείριση ποιότητας μειώνει την πολυπλοκότητα των επιχειρηματικών σας διαδικασιών. Οι ευκαιρίες, οι κίνδυνοι και οι αλληλεπιδράσεις γίνονται με αυτόν τον τρόπο πιο διαφανείς. Όσο ακριβέστερη είναι η διαχείριση ποιότητας, τόσο καλύτερα κατέχετε τους τεχνικούς, οργανωτικούς και ανθρώπινους παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών σας.

Αυτό σας επιτρέπει να εντοπίζετε και να ικανοποιείτε συστηματικά τις προσδοκίες όλων των εσωτερικών και εξωτερικών ενδιαφερόμενων μερών. Και με τη σωστή στρατηγική διαχείρισης και τη σαφή επικοινωνία, η φήμη του οργανισμού σας θα βελτιωθεί επίσης. Αυτό σημαίνει ότι η συστηματική διαχείριση της ποιότητας σας βοηθά άμεσα να εξασφαλίσετε την ανταγωνιστικότητά σας.

Ποια είναι η σημασία της διαχείρισης ποιότητας;

Η διαχείριση της ποιότητας είναι ένα πρωταρχικό, διαρκές και ολοκληρωμένο διοικητικό έργο. Είναι όμως και ένα κοινό καθήκον. Η ανώτατη διοίκηση του οργανισμού είναι υπεύθυνη και κατευθύνει όλες τις αποφάσεις. Πρέπει να καταστήσει δυνατή τη διαδικασία βελτίωσης της ποιότητας και να παράσχει τους πόρους που απαιτούνται γι' αυτήν. Πρέπει όμως να δραστηριοποιηθούν και οι ίδιοι και να υποστηρίξουν τους υπαλλήλους τους στις δραστηριότητές τους.

Οι εργαζόμενοι εφαρμόζουν τις απαιτήσεις και έχουν την ίδια σημασία για την επιτυχία - είτε στην επαφή με τον πελάτη είτε στη λογιστική. Με απλά λόγια: Εάν ένας οργανισμός βελτιστοποιεί τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα του από άποψη ποιότητας μέσω της συμμετοχής όλων των εργαζομένων, σε όλους τους τομείς και τις λειτουργίες, τότε αυτό ονομάζεται διαχείριση ποιότητας.

Αντίστοιχα, η διαχείριση ποιότητας συνίσταται στον σχεδιασμό και την υλοποίηση όλων των μέτρων που είναι απαραίτητα για τον σχεδιασμό των υπηρεσιών ενός οργανισμού με τέτοιο τρόπο ώστε να ικανοποιούνται οι απαιτήσεις των πελατών και όλων των σημαντικών ενδιαφερόμενων μερών.

Ποιοι είναι οι στόχοι ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας;

Διαχείριση ποιότητας σύμφωνα με το ISO 9001

Ο γενικός όρος "ποιότητα" έχει τρεις διαστάσεις:

1. Τα ουδέτερα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος, ενός συστήματος ή μιας διαδικασίας
2. Η ποιότητα ενός προϊόντος, συστήματος ή διαδικασίας
3. Οι στάσεις πίσω από τα προϊόντα, τα συστήματα ή τις διαδικασίες

Όταν οι πελάτες ή άλλοι ενδιαφερόμενοι μιλούν για ποιότητα, σχεδόν πάντα εννοούν τη δεύτερη ή την τρίτη διάσταση. Αυτό δημιουργεί προσδοκίες: Τα ενδιαφερόμενα μέρη αναμένουν μια συγκεκριμένη ποιότητα προϊόντων, διαδικασιών και συστημάτων. Οι εταιρείες και οι οργανισμοί πρέπει να επιδεικνύουν αυτή την ποιότητα.

Αυτό γίνεται καλύτερα μέσω ενός επαγγελματικού συστήματος διαχείρισης ποιότητας. Διότι μόνο αν οι εταιρείες εφαρμόζουν όλες τις προσπάθειες συστηματικά, συνεχώς και με σαφείς στόχους μπορούν να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις των ενδιαφερομένων μερών. Οι απαιτήσεις αυτές περιλαμβάνουν τα εξής:

• Προσδοκίες των πελατών όσον αφορά την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών
• Νομοθετικές απαιτήσεις για συμμόρφωση με κατευθυντήριες γραμμές και απαιτήσεις
• Απαιτήσεις συνεργατών και προμηθευτών για τις επιχειρηματικές διαδικασίες
• Απαιτήσεις των εργαζομένων για τις διαδικασίες και την εταιρική κουλτούρα

Συνεπώς, η ποιότητα βασίζεται ουσιαστικά σε εξωτερικές απαιτήσεις τις οποίες ο οργανισμός σας πρέπει να ικανοποιήσει εσωτερικά. Δεδομένου ότι οι απαιτήσεις αυτές μεταβάλλονται συνεχώς, αυξάνονται και ευθυγραμμίζονται με τις νέες κοινωνικές τάσεις, πρέπει να βρείτε τρόπους για να τις ικανοποιήσετε αποτελεσματικά και αποδοτικά.

Αυτό καθιστά τη διαχείριση της ποιότητας εξίσου βασικό καθήκον όπως και το καθήκον της διαχείρισης οικονομικών ή ανθρώπινων πόρων.

Διαχείριση ποιότητας - Πλεονεκτήματα για τους οργανισμούς

Ένα λειτουργικό σύστημα διαχείρισης ποιότητας γνωρίζει και ικανοποιεί τις υφιστάμενες απαιτήσεις όλων των ενδιαφερομένων μερών - τα πρότυπα ISO μιλούν για ενδιαφερόμενα μέρη. Το πιο σημαντικό είναι ότι ένας οργανισμός βελτιώνεται συνεχώς. Αυτό του επιτρέπει να προβλέπει τις μελλοντικές απαιτήσεις και να αντιδρά ταχύτερα στις αλλαγές.

Μόνο τότε μιλάμε για ολοκληρωμένη και συνεχή διαχείριση ποιότητας. Αυτό έχει πλεονεκτήματα για κάθε οργανισμό:

• Η αλυσίδα αξίας γίνεται πιο διαφανής, πιο λιτή και πιο ευέλικτη.
• Οι σαφείς αρμοδιότητες δημιουργούν ανιχνεύσιμες διαδικασίες και αυξάνουν την ιχνηλασιμότητα.
• Τα λάθη αποφεύγονται πριν εμφανιστούν.
• Τα κόστη για την ελαχιστοποίηση των κινδύνων, τη διόρθωση των σφαλμάτων και τους πλεονασμούς μειώνονται.
• Οι πελάτες και οι εργαζόμενοι είναι πιο πιστοί στον οργανισμό.
• Το νέο δυναμικό προστιθέμενης αξίας εντοπίζεται και επεξεργάζεται σε πρώιμο στάδιο.
• Μειώνονται η απόδοση και οι χρόνοι επεξεργασίας.
• Η εικόνα βελτιώνεται.

Οφέλη ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας

Ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας ξεκινά από διάφορα ξεχωριστά σημεία: Την οργανωτική σας δομή, τις διαδικασίες, τις διεργασίες και τους πόρους που είναι απαραίτητοι για την ικανοποίηση των επιμέρους απαιτήσεων ποιότητας στον οργανισμό σας.

Με ένα επαγγελματικό σύστημα διαχείρισης ποιότητας, σύστημα QM ή εν συντομία QMS, καθορίζετε τις συνθήκες-πλαίσιο που επιτρέπουν τη συστηματική διαχείριση της ποιότητας. Με τον τρόπο αυτό, καθορίζετε επακριβώς τη δομική και διαδικαστική σας οργάνωση καθώς και την εκπλήρωση όλων των καθηκόντων ποιότητας. Με ένα ΣΔΠ ποιότητας, εξασφαλίζετε ότι οι πόροι και τα μέτρα που σχετίζονται με την ποιότητα μπορούν να συντονιστούν, να προγραμματιστούν και να μετρηθούν καλύτερα. Με ένα αποτελεσματικό σύστημα διαχείρισης ποιότητας, εσείς

• Αυξάνετε την ικανοποίηση των πελατών
• Δημιουργείτε σαφείς αρμοδιότητες
• παρακινείτε τους υπαλλήλους σας
• Μειώνετε το κόστος μέσω της πρόληψης των σφαλμάτων
• Βελτιώνετε την ανταγωνιστικότητα
• Μειώστε τους πιθανούς κινδύνους
• Βελτίωση της εικόνας σας

Ποια είναι τα καθήκοντα της διαχείρισης ποιότητας;

Όπως και σε κάθε άλλο κλάδο διαχείρισης, πρέπει να αναπτυχθούν καθήκοντα διαχείρισης ποιότητας, μετρήσεις και μέθοδοι μέτρησης για την αξιολόγηση και τον έλεγχο των επιχειρηματικών σας δραστηριοτήτων. Όσο περισσότερο προσανατολισμένες στη διαδικασία και το σύστημα είναι αυτές οι μέθοδοι, τόσο καλύτερα θα είστε σε θέση να προσαρμόζεστε στις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις της αγοράς. Εξάλλου, η απαίτηση των πελατών για απόδοση δεν υπάρχει μόνο σήμερα ή αύριο. Επιπλέον, μεταβάλλεται συνεχώς - ανάλογα με τους κοινωνικούς, κοινωνικούς, περιβαλλοντικούς ή ατομικούς παράγοντες που βρίσκονται στο επίκεντρο.

Κατά συνέπεια, η διαχείριση της ποιότητας περιλαμβάνει τέσσερις τομείς ευθύνης:

1. Σχεδιασμός ποιότητας: Σχεδιασμός, σχεδιασμός και ανάπτυξη, δηλαδή το τμήμα εκείνο της διαχείρισης ποιότητας που επικεντρώνεται στον καθορισμό των στόχων ποιότητας και στην ανάλογη εφαρμογή τους (με ποιες διαδικασίες και πόρους).
2. Έλεγχος ποιότητας: Προμήθεια, παραγωγή και πώληση, δηλαδή το μέρος της διαχείρισης ποιότητας που επικεντρώνεται στα μέτρα υλοποίησης.
3. Διασφάλιση ποιότητας: Μέρος του ΣΔΠ ποιότητας που αποσκοπεί στη δημιουργία εμπιστοσύνης ότι πληρούνται οι απαιτήσεις.
4. Βελτίωση της ποιότητας: Μέρος του ΣΔΠ ποιότητας που επικεντρώνεται στη συνεχή βελτίωση.

Η υποκείμενη νοοτροπία είναι παρόμοια με την ιαπωνική έννοια του Kaizen και αναπτύχθηκε τη δεκαετία του 1950 από τον W.E. Deming για την ιαπωνική αυτοκινητοβιομηχανία. Ο Deming έκανε παράλληλα διάσημο τον κύκλο PDCA, ο οποίος αποτελεί πλέον ένα από τα κεντρικά στοιχεία της διαχείρισης ποιότητας σύμφωνα με το ISO 9001.

PDCA σημαίνει Plan, Do, Check, Act. Ο κύκλος χωρίζει τη διαδικασία συνεχούς βελτίωσης σε τέσσερις φάσεις:

1. PLAN: Προσδιορισμός και σχεδιασμός των κατάλληλων μέτρων και εργασιών διαχείρισης της ποιότητας
2. DO: Εφαρμογή των μέτρων και των καθηκόντων
3. ΕΛΕΓΧΟΣ: Μέτρηση της επιτυχίας
4. ACT: Χρήση των αποτελεσμάτων των μετρήσεων ως ώθηση για τον επόμενο κύκλο βελτίωσης.

Η συνεχής βελτίωση βασίζεται στην παραδοχή ότι κάθε ενέργεια είναι μια βελτιώσιμη διαδικασία που μπορεί να βελτιστοποιείται συνεχώς με μικρά βήματα. Με αυτόν τον τρόπο, ο Deming δεν υποστηρίζει μεγάλα, επαναστατικά μέτρα, αλλά μάλλον μια θεμελιώδη συνειδητοποίηση της βελτίωσης στην καθημερινή επιχειρηματική ζωή.

Κατά συνέπεια, τα προβλήματα δεν είναι (μεμονωμένα) εμπόδια για τα οποία απαιτούνται (μεμονωμένες) λύσεις. Αποτελούν ερεθίσματα για νέους μηχανισμούς βελτίωσης και καθήκοντα διαχείρισης της ποιότητας.

Θα θέλατε κι εσείς να ανεβάσετε τη διαχείριση της ποιότητάς σας σε ένα νέο επίπεδο; Οι ειδικοί μας στην DQS θα χαρούν να σας βοηθήσουν.