Zúčastněné strany jsou nevyhnutelnou součástí "kontextu" každého podnikání. Bez ohledu na velikost nebo odvětví, v němž podnik působí, vždy existují určité osoby nebo skupiny, které na něm mají zájem.

Co znamená, když norma hovoří o "zainteresovaných stranách"?

Především, co je to zainteresovaná strana? Celosvětově uznávaná norma pro zásady a termíny v managementu kvality ISO 9000 uvádí následující definici:

"Osoba nebo organizace, která může ovlivnit, být ovlivněna nebo se cítí být ovlivněna rozhodnutím nebo činností."

ISO 9000:2015-11 - Systémy managementu kvality - Základy a slovní zásoba

Termín původně pochází z "Pokynů k dosažení trvalého úspěchu" ISO 9004, kde je výslovně zdůrazněna role a význam určitých zainteresovaných stran - zainteresovaných stran.

Kdy je zainteresovaná strana relevantní?

Proč se normy ISO pro systémy managementu tak intenzivně zabývají zainteresovanými stranami, je zřejmé z kapitoly 4.2 těchto norem. Je to proto, že podnik nemusí identifikovat všechny zainteresované strany, ale pouze ty, které jsou pro jeho systém řízení relevantní. Potřebuje také porozumět jejich potřebám a očekáváním (požadavkům) od systému managementu nebo společnosti. Přísně vzato se tedy nejedná o zainteresované strany, ale spíše o případná narušení ze strany skupin zainteresovaných stran. Kromě relevance může mít určitý význam i četnost, s jakou podnik přichází do styku se zainteresovanou stranou.

Jaké jsou nejdůležitější zainteresované strany?

Seznam zainteresovaných stran je dlouhý. Mezi nejdůležitější patří např:

  • Zákazníci (včetně koncových uživatelů/spotřebitelů)
  • Zaměstnanci
  • Vlastníci, partneři, akcionáři
  • Dodavatelé (externí dodavatelé), obchodní partneři
  • Úřady
  • Konkurenti
  • Odbory
  • Pojišťovny, sdružení
  • Banky, věřitelé
  • Tisk, média
  • Sousedství
  • Občanské iniciativy atd.

Ale také

  • nevládní organizace (NGO)
  • Univerzity
  • Náboženské skupiny nebo církve
  • Společnost jako celek

může mít význam, i když jiný, který je jistě specifický pro danou organizaci. Je to tehdy, když mají (potenciální) dopad "na schopnost organizace trvale poskytovat produkty a služby, které splňují potřeby zákazníků a platné právní a regulační požadavky" (zdroj: ISO 9001).

Jak identifikovat relevantní zainteresované strany

Normy systému řízení ISO vyžadují, aby vaše organizace porozuměla potřebám a očekáváním potenciálních zainteresovaných stran. A: aby určila ty, které jsou pro systém managementu relevantní. Jedná se o permanentní proces ve společnosti, aby byla schopna vnímat změny. Normy však nespecifikují, jak se to má provádět.

"O relevanci zainteresované strany a jejích očekáváních rozhoduje sama společnost."

Přiřazení zainteresovaných stran podle jejich relevance závisí především na oboru činnosti vaší společnosti. Například výrobní chemická společnost se systémem environmentálního managementu podle normy ISO 14001 bude částečně definovat jiná kritéria relevance zainteresovaných stran, například s ohledem na sousedy nebo odpovědné orgány, než poskytovatel balíkových služeb, jehož systém řízení kvality se řídí normou ISO 9001. Tam jsou v popředí spíše klienti, zákazníci a zaměstnanci.

Zainteresované strany v normách ISO

S přechodem na společnou základní strukturu (High Level Structure, HLS) od roku 2012 si požadavky na jednání se zainteresovanými stranami postupně našly cestu do všech hlavních norem systému řízení ISO. Nejpozději s velkou revizí norem ISO 9001 a ISO 14001 v roce 2015 se s tímto termínem seznámil široký okruh uživatelů.

Poznámky k dokumentaci

Pokud generální ředitel malého provozu nepotřebuje záznamy k identifikaci svých příslušných zainteresovaných stran, je to uvěřitelné. Pokud se však rozhodne certifikovat svůj systém řízení, je zde požadavek na dokumentaci. Je tomu tak například ve chvíli, kdy si zainteresované strany najdou cestu k posouzení managementu v podobě zpětné vazby od zákazníků.

Nejen pro velké podniky a korporace má tedy smysl vytvořit matici, do níž se zapisují identifikované zainteresované strany, jejich kontaktní údaje, jejich očekávání a jim přisuzovaná relevance. Standardy systému řízení vyžadují, aby tyto informace byly sledovány a přezkoumávány.

V zásadě je však vhodné vytvářet písemné záznamy, například pomocí matice, se všemi potřebnými informacemi. V případě zvláště významných zainteresovaných stran by se tak mělo dít za účasti příslušných zainteresovaných stran. Obvykle se nejedná o zbytečnou práci, protože záznamy jsou tak jako tak potřebné nejpozději jako vstupní údaje pro manažerské hodnocení.

dqs-empfang-r-suehring
Loading...

Máte otázky?

Kontaktujte nás.
Nezávazně a bezplatně.

Závěr

Relevantní zainteresované strany jsou osoby nebo organizace, které mohou ovlivnit systém řízení vaší společnosti. Jako takové jsou neoddělitelně spjaty s kontextem vaší organizace. Normy systému managementu ISO vyžadují, aby byly identifikovány relevantní zainteresované strany a aby informace o nich byly pravidelně přezkoumávány z hlediska aktuálnosti. Normy však neříkají, jak se to má provádět, a to ani s ohledem na případnou dokumentaci.

Autor
Ute Droege

DQS expertka pro systémy řízení kvality, dlouholetá auditorka a zkušená školitelka pro ISO 9001.

Loading...