qualitaet-header-blog-dqs-bunte bausteine

Znalost organizace v ISO 9001 - Co říká norma?

Nadja Goetz

Produktová manažerka DQS pro řízení kvality
kvě 31 , 2023
# Požadavky na řízení kvality

V mnoha případech poskytly mezinárodní normy podněty zaměřené na budoucnost a umožnily společnostem vybudovat efektivní systémy řízení. Když však norma ISO 9001:2015 před pěti lety konečně zařadila do katalogu požadavků téma "znalosti organizace", diskutovalo se o něm v příslušných kruzích již 20 let - přehled.

OBSAH

Již v roce 1995 publikovali Hirotaka Takeuchi a Ikujirō Nonaka knihu "The Knowledge-Creating Company: Jak japonské společnosti vytvářejí dynamiku inovací". Touto publikací upozornili - snad poprvé - vedoucí představitele podniků na znalosti v jejich organizacích. V následujících letech se objevily další přístupy, každý s jiným zaměřením a vlastními teoretickými a praktickými cíli. Koncem 90. let 20. století se objevil obor znalostního managementu.

Tyto přístupy spojuje premisa, že znalosti organizace nejsou danou podmínkou úspěchu podniku. Spíše je třeba je podporovat prostřednictvím vhodných struktur a opatření, které jsou v souladu se strategickými podnikovými cíli.

 

Znalosti organizace v ISO 9001

Ve velmi podobném duchu se k tématu po dvou desetiletích vrací i norma ISO 9001:2015 pro řízení kvality. Komplexnější myšlenky některých přístupů k řízení znalostí se v ní však neodrážejí. Místo toho je zde spíše obecný požadavek neztratit toto téma ze zřetele a zabývat se souvisejícími riziky a příležitostmi.

Pro každodenní použití je související kapitola 7.1.6 "Organizační znalosti" v normě ISO 9001 požadavkem považovat právě tyto znalosti za nepostradatelný zdroj udržitelného úspěchu podniku a v důsledku toho přijmout odpovídající opatření.

Průvodce auditem DQS ISO 9001:2015 v praxi

Nejčastěji kladené otázky k auditu a možné důkazy.
Více než jen kontrolní seznam!

Od odborníků v oboru.

Stáhněte si Průvodce auditem zdarma

Co podrobně požaduje norma ISO 9001?

Známá norma ISO se zabývá především těmi znalostmi, které organizace potřebuje "k provádění svých procesů a k dosažení shody výrobků a služeb". Organizace musí zajistit, aby tyto znalosti byly udržovány a dostupné. A s ohledem na možné změny se musí zabývat tím, jak může získat a zpřístupnit znalosti, které mohou být potřebné v budoucnu, kromě již existujících znalostí.

Znalosti jsou nepostradatelným zdrojem udržitelného úspěchu podniku!

Zdroj: MŠMT ČR ISO 9001:2015-11 - Systémy managementu kvality - Požadavky

Ve dvou poznámkách k bodu 7.1.6 kromě konstatování, že organizační znalosti jsou znalosti specifické pro organizaci, následuje ještě několik krátkých vysvětlení a výčtů, které však obsahují pouze obecně známé informace.

Některé úvahy o znalostech organizace

Požadavky na organizační znalosti jsou tedy formulovány poměrně obecně - a to poměrně spoře. Vzniká dojem, že by toto téma mělo být skutečně zahrnuto. Uživatelé normy ISO 9001 by však neměli být zatěžováni detaily. A měl by být ponechán dostatečný prostor pro splnění požadavků - například s ohledem na úplnost a úroveň implementace.

Ale i bez toho, abychom se příliš hlouběji zabývali otázkou, co ISO 9001 rozumí pod pojmem znalost organizace, lze s ním spojit celou řadu úkolů a problémů:

 

  • Propouštění frustrovaných zaměstnanců
  • Odchod vysoce motivovaných zaměstnanců v souvislosti s věkem
  • Neúmyslné vymazání výsledků rozvoje
  • Technologický pokrok
  • Digitální práce
  • atd.

Většina úkolů, před kterými stojí vrcholový management, stejně jako vedoucí oddělení a manažeři kvality, má co do činění se znalostmi - znalostmi, které

  • Prostě máte
  • Víte, že je nemáte
  • Nevíte, že máte
  • Nevíte, že je nemáte
  • Právě teď odchází do důchodu

 

Implicitní a explicitní znalosti organizace.

Je užitečné rozlišovat mezi implicitními a explicitními znalostmi. Pokud jde o řízení generační obměny a s ní spojený přenos znalostí v rámci firmy, tyto dva typy znalostí s sebou nesou vlastní požadavky, z nichž některé jsou zcela odlišné.

Protože je stěží možné vyjádřit slovy a předat dál třicetileté zkušenosti s řešením stížností zákazníků, je zapotřebí dlouhodobě plánovaných postupů. Pokud je naopak úkolem provést správné nastavení stroje, může stačit, když si konečně najdete čas vše důkladně zdokumentovat a probrat s novými zaměstnanci.

 

Demografické změny - učení pro budoucí generace

Podniky by udělaly dobře, kdyby zjistily, jaké znalosti si chtějí uchovat - a jak je mohou udržet. Vyhrabávání starého zaprášeného systému Wiki je málokdy tím nejlepším řešením. Ve většině případů se vyplatí použít nástroje, které se již používají. I stručné procesní pokyny zabrání mladším kolegům opakovat chyby starších.

Systémy řízení v zásadě také ztělesňují znalosti svých organizací. Toho lze využít k zajištění implicitních i explicitních znalostí a k jejich aktualizaci v dalším průběhu. Skutečně zdokumentovat 30 let zkušeností je pravděpodobně nemožné. Naproti tomu zdokonalit proces vyřizování stížností zákazníků není nic jednoduchého. Jedná se o každodenní práci v oblasti řízení procesů.

 

Inovace prostřednictvím přenosu znalostí

Když mladší a starší kolegové něco řeší společně, setkávají se různé perspektivy, zkušenosti a nápady: explicitnější, vědecky podložené znalosti na jedné straně, implicitnější, kontextově specifické znalosti na straně druhé. Kromě přesnějších popisů procesů a lepších postupů tak vznikají nové přístupy a nápady - a tím i předpoklad pro inovace.

V tomto kontextu je systém řízení kvality (QMS) podle ISO 9001 zodpovědný především za vytvoření organizačních předpokladů a nastavení počátečních impulsů. Je třeba definovat nejdůležitější oblasti znalostí, které je třeba zajistit. Musí být stanoveny priority a uvolněny zdroje. To, co zde udává směr, je schopnost plnit požadavky zákazníků a zákonné požadavky. Znalosti, které jsou k tomu potřebné, jsou v podstatě prioritní. Jak úkol postupuje, nadšení, zvědavost a hnací síla jej budou pohánět kupředu a povedou k úspěchu.

 

Digitalizace usnadňuje využívání znalostí

I ty nejambicióznější pokusy o využití dostupných znalostí v organizaci selhávají kvůli triviálnímu problému přerušení aktuálních úkolů. Hojně zásobené knihovny zůstávají nevyužité, Wiki osiřelá. Úspěšná opatření berou v úvahu preferenci starých zvyků a neustálý tlak termínů. Digitalizace nabízí možnost usnadnit přístup ke znalostem - nikoli v samostatných IT systémech, ale ve stejných nástrojích, které řídí (částečně) automatizované procesy. Pro autorizaci nabídky jsou připraveny a zobrazeny pouze nejdůležitější informace.

Ve složitějších případech jsou další dokumenty automaticky shrnuty a zobrazeny podle potřeby. V budoucnu bude umělá inteligence rozhodovat o tom, které informace je třeba zaměstnanci vůbec zobrazit. Které informace AI naopak použije a proč se tak rozhodne, zůstává skryto. Společnosti, které (budou) podobné metody uplatňovat a využívat AI jako nositele znalostí, by proto měly hned na začátku zvážit, jakým způsobem zajistí implicitní znalosti AI a jak je budou nadále využívat při další aktualizaci.

 

Zabezpečení znalostí v rané fázi - rozpoznání rizik a příležitostí

Stejná rada platí i pro člověka jako nositele znalostí. Společnosti již nyní zvažují související rizika a příležitosti v oblasti plánování pracovní síly, náboru a designu pracoviště. Kritické funkce jsou obsazeny dvěma zaměstnanci s mírně odlišnými pracovními rolemi. Kanceláře jsou koncipovány tak, aby se noví kolegové zapojili hned od začátku, pokud se jedná o překrývající se úkoly. O zbytek se postará střídavé rozdělení úkolů, interní školení a vhodně zdokumentované pracovní metody. V takových detailech se skrývá mnoho rizik a mnoho zřejmých příležitostí, jak využít znalosti organizace.

Průvodce auditem DQS ISO 9001:2015 v praxi

Nejčastěji kladené otázky k auditu a možné důkazy.
Více než jen kontrolní seznam!

Od odborníků v oboru.

Stáhněte si Průvodce auditem zdarma

Implementace požadavků na znalosti organizace

Chápat požadavky uvedené v kapitole 7.1.6 jako výzvu k akci znamená identifikovat tato a další rizika a příležitosti a najít jednoduchá a chytrá řešení na všech různých místech, kde se znalosti vyskytují. A znamená to využívat znalosti na všech těchto místech pro komplexní úkoly řízení kvality.

Znalosti organizace v ISO 9001 - závěr

Norma ISO 9001 dlouho nechávala "znalosti organizace" stranou, ačkoli se o tomto tématu mezi vědci diskutuje již od poloviny 90. let minulého století. A dokonce i nové požadavky v kapitole 7.1.6, které byly do normy ISO zařazeny s velkou revizí z roku 2015, se tohoto tématu pouze dotýkají.

Uživatelé normy si tedy musí sami udělat názor na to, jaké znalosti jsou dnes a zítra v jednotlivých bodech podniku potřebné, aby bylo spolehlivě dosaženo stanovených cílů, resp. zamýšlených výsledků systému managementu kvality. Důraz by měl být kladen mimo jiné na následující úvahy:

  • Jak lze potřebné znalosti ve firmě udržet?
  • Jak lze získat nové znalosti?
  • Jaké odborné znalosti jsou pro budoucnost rozhodující?
  • Jaký vliv mají na podnik demografické změny?
  • Jaký vliv mají témata jako inovace a digitalizace?

V konečném důsledku se vyplatí - s ohledem na "rizika a příležitosti" - nechat téma organizačních znalostí proniknout již například do personálního plánování a komplexně je zohlednit při rozhodování.

 

DQS. Prostě využití kvality.

Považujeme se za průkopníky a inovátory s cílem udržovat, vytvářet a zlepšovat mezinárodně srovnatelná měřítka. Produkty, procesy nebo služby se tak stávají celosvětově bezpečnějšími a kvalitnějšími. Naše certifikace zjednodušují globální výměnu mezi společnostmi, regulačními orgány nebo organizacemi a zároveň posilují důvěru zákazníků a spotřebitelů ve výrobky, služby a organizace. Naši práci proto chápeme jako významný přínos pro společnost.

audits-dqs-audit wuerfel nebeneinander auf tisch

DQS. Protože ne všechny audity jsou stejné.

Máte dotazy ohledně certifikace systému řízení kvality podle ISO 9001? Zjistěte více. Nezávazně a zdarma.

Zadejte svůj dotaz

Odbornost a důvěra

Upozornění: Naše články, příručky pro audit a další obsah jsou psány výhradně našimi interními odborníky na systémy řízení a auditory s dlouholetou praxí. Pokud máte na naše autory jakékoli dotazy týkající se obsahu, kontaktujte nás. Těšíme se na rozhovor s vámi.

Autor
Nadja Goetz

Produktová manažerka ISO 9001 a expertka DQS pro systémy managementu zdravotnictví a audity BSI-KRITIS, auditorka a produktová manažerka pro různé standardy kvality rehabilitace a lůžkové a ambulantní péče.

 

Jakékoli dotazy?

Jsme tu pro vás.
Kontaktujte nás