Sedm zásad řízení kvality

OBSAH

• Proč sedm zásad řízení kvality?
• Struktura sedmi zásad managementu kvality
• Sedm zásad řízení kvality
• ISO 9000ff - základ efektivního řízení kvality
• Závěr k sedmi zásadám řízení kvality

Proč sedm zásad řízení kvality?

Mezinárodní norma ISO 9000:2015 popisuje kromě termínů a základních pojmů také sedm zásad pro efektivní zavádění managementu kvality (QM). Tyto pojmy a zásady platí stejně pro všechny společnosti - bez ohledu na jejich typ, velikost, složitost nebo obchodní model.

Cílem sedmi zásad řízení kvality je zvýšit povědomí o povinnostech společnosti. Vytvářejí vhodný rámec, v němž se vaše společnost může důsledně zaměřit na své podnikatelské aktivity, ale především na

• podnikové cíle a zamýšlené výsledky
• systematické řízení
• očekávání zákazníků a příslušných zainteresovaných stran (stakeholderů) a na
• neustálé zlepšování vlastní výkonnosti

Při uplatňování sedmi zásad řízení kvality je důležité vždy dosáhnout správné rovnováhy. Všechny koncepty, zásady a jejich vzájemné vztahy je třeba vždy posuzovat jako celek, nikoliv izolovaně jeden od druhého. Žádná z těchto zásad není v managementu kvality důležitější než jiná.

Struktura sedmi zásad řízení kvality

Každá ze sedmi zásad řízení kvality se skládá ze čtyř aspektů:

• Základní tvrzení, které popisuje danou zásadu
• Stručné zdůvodnění, které vysvětluje, proč je zásada pro podnik nebo organizaci důležitá.
• Klíčové přínosy připisované zásadám
• Možná opatření, která může vedení při uplatňování zásady přijmout.

Jakých je sedm zásad řízení kvality?

Zásada 1: Orientace na zákazníka

Spokojenost zákazníka je odrazem výkonnosti podniku a nejdůležitějším předpokladem udržitelného úspěchu. Proto první ze sedmi zásad řízení kvality (QM) vyzývá k důsledné orientaci na zákazníka. Vždyť předvídání a překonávání očekávání zákazníků je to, co odlišuje nejlepší ve své třídě. A právě to je jádrem řízení kvality. Na to musí být zaměřena celá organizace vaší společnosti. Pouze ten, kdo se těší trvalé důvěře svých zákazníků a zainteresovaných stran, může být dlouhodobě úspěšný. Každý kontakt se zákazníkem vám nabízí příležitost vytvořit hmatatelnou přidanou hodnotu tím, že splníte současná očekávání svých zákazníků a porozumíte jejich budoucím očekáváním. To významně přispívá k budování důvěry a loajality zákazníků.

Jaké jsou možnosti pevnějšího zakotvení orientace na zákazníka ve firmě?

• Zachycení zkušeností zákazníků, například průzkumy, zpětná vazba a reakce zákazníků.
• Využívejte řízení stížností a řízení vztahů se zákazníky
• Zapojte zákazníky do vývoje produktů nebo služeb

Čeho můžete dosáhnout důslednou orientací na zákazníka?

• Zlepšení loajality a udržení zákazníků - ze zákazníků se stanou fanoušci
• Méně stížností a reklamací
• Zkrácení doby uvedení na trh
• Zvýšení konkurenceschopnosti

Zásada 2: Vedení

To, jak dobře jsou cíle, směřování a vnitřní prostředí vaší společnosti v souladu, je záležitostí vedení. Proto se druhý ze sedmi principů řízení kvality zabývá vedoucími pracovníky. Ti zajišťují, aby účel a soulad byly ve vaší organizaci zajedno. Rozhodnutí o zdrojích se přijímají na úrovni nejvyššího vedení a zde může být delegována odpovědnost. Ve většině podniků a organizací jdou tyto charakteristiky ruku v ruce s funkcí podnikového managementu a odpovídající pravomocí jednat.

Úkolem vrcholového vedení je stejně tak vytvářet pracovní prostředí, v němž může každý zaměstnanec rozvíjet své schopnosti a využívat je pro dobro podniku. Jen tak lze kdykoli přizpůsobit strategie, politiky, procesy a zdroje tak, aby bylo zajištěno dosažení zamýšlených cílů. A: To platí i pro řízení kvality. Funguje pouze tehdy, pokud mu odpovědní a angažovaní lidé v organizaci rozumí a je integrováno do každodenních procesů.

Kromě aktivního a osobního vedení jsou vhodné následující nástroje vedení:

• Strategické plánování - hodnoty, cíle, vedení s cíli
• Závazné vymezení odpovědností a pravomocí dotčených osob
• Cílená práce s riziky a příležitostmi
• Efektivní pravidla pro interní a externí komunikaci
• Pravidelné hodnocení a analýza trendů

Čeho lze dosáhnout pomocí hmatatelného vedení?

• Jasné vize a cílená opatření
• Zlepšení efektivity rozhodnutí
• Optimalizované a efektivní procesy a využívání zdrojů
• Vyšší spokojenost zaměstnanců

Zásada 3: Závazek lidí

Každá společnost je tak dobrá, jak dobří jsou její zaměstnanci, včetně jejích manažerů. Angažovaní jednotlivci tedy utvářejí charakter a činnost vaší organizace na všech úrovních. Proto je důležité, aby všichni jednající jednotlivci byli kompetentní, zmocnění a odhodlaní žít činnostmi a hodnotami vaší organizace. To následně zlepšuje schopnost vytvářet hodnoty. Jejich zapojení do rozhodování, ocenění jejich individuálních úspěchů a podpora jejich dovedností a znalostí jsou proto znaky vedení zaměřeného na efektivitu a výkonnost. K dosažení tohoto cíle je nutné podporovat angažovanost a zapojení angažovaných jednotlivců na všech úrovních.

Věnujte proto zvláštní pozornost

• Plánování lidských zdrojů
• Postupům při přijímání nových zaměstnanců a jejich uvádění do pracovního procesu.
• Kompetence a systematické vzdělávání a rozvoj
• Aktivní účast, například na burzách nápadů

Čeho můžete dosáhnout?

• Větší odpovědnost zaměstnanců a týmovou spolupráci
• Vyšší spokojenost a udržení zaměstnanců
• Přímý i nepřímý vliv na udržení zákazníků a loajalitu vašich zákazníků

Zásada 4: Přístup orientovaný na procesy

Čtvrtá ze sedmi zásad řízení kvality se týká procesně orientovaného přístupu. Norma QM tedy požaduje komplexně zdokumentované procesní řízení, a to pro všechny relevantní procesy vaší společnosti nebo organizace. Je tomu tak proto, že pouze dobré porozumění příslušným procesům, jakož i jejich řízení a vzájemnému působení, umožňuje podniku optimalizovat jeho výkonnost a dosáhnout zamýšlených cílů. Za tímto účelem je třeba definovat jednotlivé kroky procesu, určit vstupy a výstupy a identifikovat rozhraní s funkcemi společnosti. Nakonec je třeba identifikovat potenciální zdroje chyb a definovat odpovědnosti, aby byl zajištěn hladký průběh procesů. Dalším významným požadavkem je identifikace "ukazatelů výkonnosti" pro řízení procesů (včetně vhodných klíčových ukazatelů výkonnosti). Tímto způsobem lze účinněji a efektivněji dosáhnout požadovaných výsledků.

Poznámka : Proces je řetězec vzájemně propojených a vzájemně se ovlivňujících činností, které přeměňují vstupy na výstupy.

Co zahrnuje procesně orientovaný přístup k řízení kvality?

Pro podniky a organizace to znamená, že je třeba jasně definovat procesy, jejich posloupnost a interakce, včetně souvisejících okrajových podmínek, jako jsou zdroje. To může zahrnovat:

• zákazníky a externí dodavatele (dodavatele)
• Vstupní zdroje, například z předcházejících procesů
• Vstupy, s nimiž se pracuje
• Průběh procesu a potřebné zdroje
• Vlastníky procesů
• Plánované výsledky a příjemci
• Rizika a příležitosti
• Měření a ukazatele výkonnosti

Zásada 5: Zlepšování

"Pokud se přestanete zlepšovat, přestali jste být dobří." Za tímto jednoduchým výrokem se skrývá vědomí, že kompetence a kvalita nejsou statické, ale dynamické veličiny. Úkolem je tedy vždy udržovat a zlepšovat úroveň výkonnosti. Přitom je nezbytné sledovat vnitřní i vnější změny a reagovat na ně s cílem vytvářet nové příležitosti. To platí jak pro podnik, tak pro lidi, kteří v něm pracují. Proto je pro udržitelný úspěch podniku důležité zaměřit se na neustálé zlepšování. Tímto způsobem podnik stabilizuje svou výkonnost, může vhodně reagovat na změny vnitřních i vnějších podmínek a vytváří si nejlepší podmínky pro identifikaci nových příležitostí.

Aktivně využívejte tyto příležitosti k identifikaci rizik a příležitostí a iniciujte neustálé zlepšování systému řízení kvality:

• Shromažďujte zdroje zlepšování, včetně zpětné vazby od zákazníků, auditů a hodnocení procesů.
• Využívejte zpětnou vazbu od zaměstnanců, včetně nápadů, zlepšení na pracovišti.
• Sledování trhu, zejména jiných odvětví a technologických změn.
• Cílené programy pro zlepšování a inovace
• Udržování a další rozšiřování znalostí v rámci organizace

Čeho můžete dosáhnout pomocí principu QM "Zlepšování"?

• Zlepšení ziskovosti
• Trvalý růst výkonnosti a inovace
• Udržitelné konkurenční výhody

Zásada 6: Rozhodování založené na faktech

Efektivní rozhodnutí jsou založena na analýzách a vyhodnocování údajů a informací. Pouze pokud jsou tyto údaje a informace neustále shromažďovány a přezkoumávány, lze přijímat rozhodnutí založená na faktech. V této souvislosti je důležité pochopit a interpretovat vztahy mezi příčinami a následky i možné nezamýšlené důsledky.

Pro podporu rozhodování na základě faktů použijte následující:

• měření kvantitativních a kvalitativních údajů a informací
• Pravidelné hodnocení zamýšlených cílů, metrik a dalších ukazatelů výkonnosti, například trendů a srovnávání.

Čeho můžete dosáhnout pomocí rozhodování založeného na faktech?

S platnými čísly, údaji a fakty v ideálním případě vytvoříte

• Vyšší míru objektivity
• Větší důvěru v přijatá rozhodnutí
• Optimalizované stanovení cílů a jejich kontrolu
• Vyvarování se chybných rozhodnutí
• Lepší využití zdrojů

Zásada 7: Řízení vztahů

Trvale úspěšné společnosti udržují intenzivní vztahy se zainteresovanými stranami, například s investory nebo externími dodavateli, protože ovlivňují výkonnost společnosti. Pro optimalizaci dopadu tohoto vlivu je nutné zavést řízení vztahů jako nástroj pro jejich usměrňování. K tomu je nezbytná transparentní komunikace, dohoda o společných cílech z hlediska zájmu zákazníků a spolupráce s příslušnými zainteresovanými stranami při vývoji a neustálém zlepšování produktů.

Využijte výhod svých vztahů a podporujte je tím, že

• Plánováním pravidelných výměn
• Budováním (partnerských) sítí pro udržování vzájemných vztahů
• Pravidelnými mechanismy zpětné vazby
• (interních) veletrhů, dnů pro zákazníky a zaměstnance
• Společné projekty a vývoj

Čeho můžete dosáhnout?

S dobrým řízením vztahů dosáhnete mnoha výhod prostřednictvím

• Aktuální znalosti o potřebách a požadavcích vašich zainteresovaných stran
• Včasné rozpoznání budoucích trendů
• Vytváření synergických efektů a nových společných příležitostí
• Lepší komunikace, a to i na procesních rozhraních
• Dobré příležitosti pro vzájemné doporučování

ISO 9000ff - základ pro efektivní řízení kvality

Řada norem ISO 9000 pro řízení kvality, která vznikla v roce 1987, je dnes nesporně jednou z nejúspěšnějších norem ISO pro systémy řízení na světě. V současnosti používané normy ISO 9000 a ISO 9001 byly revidovány v roce 2015, norma ISO 9004 v roce 2018.

S revizí normy ISO 9000 byl počet zásad managementu kvality (QM) snížen z osmi na sedm. "Procesně orientovaný přístup" a "systémově orientovaný přístup k řízení" byly sloučeny do jedné zásady "procesně orientovaný přístup". Kromě základních pojmů a sedmi zásad norma specifikuje termíny, které se vztahují na všechny normy týkající se managementu kvality a systému managementu kvality. Kromě toho kapitola 2.4.1 obsahuje popis modelu, na němž je založen systém řízení kvality, a způsob, jakým lze rozvíjet řízení kvality v souladu s cyklem PDCA.

Závěr k sedmi zásadám řízení kvality

Systém managementu kvality je dynamický systém, který se v průběhu času vyvíjí prostřednictvím neustálého zlepšování. Hlavním cílem řízení kvality (QM) je splnit požadavky zákazníka a usilovat o překonání jeho očekávání. Kromě této první zásady "orientace na zákazníka" uvádí mezinárodní norma ISO 9000 celkem sedm zásad pro trvale úspěšné řízení podniku.

Všechny koncepce, principy a vzájemné vztahy v oblasti řízení kvality je třeba vždy posuzovat jako celek, nikoliv izolovaně jeden od druhého. Žádná zásada není důležitější než jiná. Rozhodujícím faktorem při uplatňování sedmi zásad managementu kvality je vždy dosažení správné rovnováhy.