Zainteresirane strane su neizbježan dio „konteksta“ svakog poslovanja. Bez obzira u kojoj se veličini ili industriji kompanija nalazi, uvijek postoje određeni pojedinci ili grupe koji imaju interes u njoj.
Šta znači kada standard priča o "zainteresiranim stranama"?
Pre svega, šta je zainteresirana strana? Globalno priznati standard za principe i pojmove u upravljanju kvalitetom ISO 9000 daje sljedeću definiciju:
"Osoba ili organizacija koja može uticati, biti pod utjecajem ili se osjećati pod utjecajem odluke ili aktivnosti."
ISO 9000:2015-11 - Sistemi upravljanja kvalitetom - Osnove i riječnik
Termin izvorno dolazi iz "Smjernice za postizanje održivog uspjeha" ISO 9004, gdje posebno naglašava ulogu i važnost određenih sudionika - zainteresiranih strana.
Kada je zainteresirana strana relevantna?
Zašto su ISO standardi sistema upravljanja toliko zainteresovani za zainteresirane strane postaje jasno u poglavlju 4.2 standarda. To je zato što kompanija ne treba da identifikuje sve zainteresirane strane, već samo one relevantne za njen sistem upravljanja. Također treba razumjeti njihove potrebe i očekivanja (zahtjeve) sistema upravljanja ili kompanije. Strogo govoreći, dakle, nije riječ o zainteresiranim stranama, već o mogućim oštećenjima od strane interesnih grupa. Osim relevantnosti, može imati određeni značaj i učestalost kojom kompanija ima kontakt sa zainteresiranom stranom.
Koje su najrelevantnije zainteresirane strane?
Lista zainteresiranih strana je duga. Najvažnije su:
- Kupci (uključujući krajnje korisnike/potrošače)
- Zaposleni
- Vlasnici, partneri, dioničari
- Dobavljači (eksterni dobavljači), poslovni partneri
- Vlasti
- Konkurenti
- Sindikati
- Osiguranja, udruženja
- Banke, kreditori
- Štampa, mediji
- Komšije
- Građanske inicijative, itd.
Ali također
- Nevladine organizacije (NVO)
- Univerziteti
- Vjerske grupe ili crkve
- Društvo u cjelini
mogu imati relevantnost, iako drugačiju relevantnost, koja je svakako specifična za organizaciju. To je kada oni imaju (potencijalni) uticaj "na sposobnost organizacije da dosljedno pruža proizvode i usluge koji zadovoljavaju potrebe kupaca i primjenjive zakonske i regulatorne zahtjeve" (izvor: ISO 9001).
Kako identificirati relevantne zainteresirane strane
ISO standardi sistema upravljanja zahtijevaju od vaše organizacije da razumije potrebe i očekivanja potencijalnih sudionika. I: da određuje one koji su relevantni za sistem upravljanja. Ovo je trajan proces u kompaniji kako bi se mogle uočiti promjene. Međutim, standardi ne preciziraju kako se to radi.
"Kompanija sama odlučuje o važnosti zainteresirane strane i njenim očekivanjima."
Raspoređivanje zainteresiranih strana prema njihovoj relevantnosti zavisi prvenstveno od oblasti delatnosti vaše kompanije. Na primjer, proizvodna hemijska kompanija sa sistemom upravljanja okolinom u skladu sa ISO 14001 dijelom će definisati drugačije kriterije za relevantnost zainteresiranih strana, na primjer u odnosu na komšije ili nadležne organe, od pružaoca paketskih usluga čiji sistem upravljanja kvalitetom prati ISO 9001 standard. Tu su prije klijenti, kupci i zaposlenici koji su u prvom planu.
Zainteresirane strane u ISO standardima
Prelaskom na zajedničku osnovnu strukturu (Struktura visokog nivoa, HLS) od 2012. godine, zahtjevi za ophođenje sa zainteresiranim stranama postepeno su se našli u svim važnijim standardima ISO sistema upravljanja. Najkasnije sa velikom revizijom standarda ISO 9001 i ISO 14001 2015. godine, termin je postao poznat širokom krugu korisnika.
Napomene za dokumentaciju
Ako generalnom direktoru male operacije nije potrebna evidencija da bi identificirao svoje relevantne zainteresirane strane, to je uvjerljivo. Ali ako on ili ona odluči da certificira svoj sistem upravljanja, postoji zahtjev za dokumentacijom. To je slučaj, na primjer, čim se zainteresirane strane nađu u procjeni upravljanja u obliku povratnih informacija kupaca.
Dakle, nije samo za velike kompanije i korporacije logično kreirati matricu u koju se unose identifikovane zainteresirane strane, njihovi kontakt podaci, njihova očekivanja i relevantnost koja im se pripisuje. Standardi sistema upravljanja zahtijevaju da se ove informacije nadziru i pregledaju.
U principu, međutim, preporučljivo je kreirati pisane zapise, na primjer uz pomoć matrice, sa svim potrebnim informacijama. U slučaju posebno relevantnih zainteresiranih strana, to treba učiniti uz uključivanje relevantnih zainteresiranih strana. To obično nije beskorisni posao, jer su zapisi ionako potrebni najkasnije kao ulazni podaci za procjenu menadžmenta.
Loading...
Zaključak
Relevantne zainteresirane strane su pojedinci ili organizacije koje su u poziciji da utiču na sistem upravljanja vaše kompanije. Kao takvi, oni su neraskidivo povezani sa kontekstom vaše organizacije. Standardi ISO sistema upravljanja zahtijevaju da se identifikuju relevantne zainteresirane strane i da se informacije o njima redovno provjeravaju u pogledu aktuelnosti. Međutim, standardi ne govore kako se to radi, ni u pogledu eventualne dokumentacije.
DQS Bilten
Budite informisani i prijavite se na naš bilten!
Autor
Ute Droege
DQS expert za sisteme upravljanja kvalitetom, dugogodišnji auditor i iskusni trener za ISO 9001.
Loading...