Efikasan sistem upravljanja kvalitetom je pogodan alat za kompanije da se suoče sa svakodnevnim izazovima i da kontinuirano razvijaju sopstvene performanse. Struktura i obim sistema upravljanja kvalitetom zavise od specifičnih ciljeva preduzeća. Pored toga, postoje unutrašnji i vanjski okvirni uslovi koji se moraju uzeti u obzir, kao i različiti proizvodi i usluge, različite organizacione strukture ili posebni organizacioni procesi. Za efektivnost sistema upravljanja kvalitetom, međutim, mora se uzeti u obzir niz kriterija.

Zašto sedam principa upravljanja kvalitetom?

Pored pojmova i osnovnih koncepata, međunarodni standard ISO 9000:2015 opisuje i sedam principa za efektivnu implementaciju upravljanja kvalitetom (QM). Koncepti i principi se podjednako primjenjuju na sve kompanije - bez obzira na njihovu vrstu, veličinu, složenost ili poslovni model.

Sedam principa upravljanja kvalitetom ima za cilj podizanje svijesti o korporativnim obavezama. Oni stvaraju odgovarajući okvir u kojem se vaša kompanija može dosljedno fokusirati na svoje poduzetničke aktivnosti, ali prije svega na

  • Korporativne ciljeve i planirane rezultate
  • Sistematsko upravljanje
  • Očekivanja kupaca i relevantnih zainteresovanih strana (stejkholdera) i dalje
  • Kontinuirano poboljšanje vlastitih performansi

U primjeni sedam principa upravljanja kvalitetom, važno je u svakom trenutku postići pravi balans. Sve koncepte, principe i njihove međusobne odnose uvijek treba posmatrati kao cjelinu, a ne izolovano jedan od drugog. Nijedan princip nije važniji od drugog u upravljanju kvalitetom.

Struktura sedam principa upravljanja kvalitetom

Svaki od sedam principa upravljanja kvalitetom sastoji se od četiri aspekta:

  • Osnovna izjava koja opisuje princip
  • Kratko obrazloženje koje objašnjava zašto je princip važan za kompaniju ili organizaciju
  • Ključne prednosti koje se pripisuju principima
  • Moguće radnje koje menadžment može preduzeti prilikom primjene principa.

 

Kojih je sedam principa upravljanja kvalitetom?

 

Princip 1: Orijentacija na kupca

Zadovoljstvo kupaca je odraz performansi kompanije i najvažniji preduslov za održivi uspeh. Stoga, prvi od sedam principa upravljanja kvalitetom (QM) zahtijeva dosljednu orijentaciju na kupca. Na kraju krajeva, predviđanje i prevazilaženje očekivanja kupaca je ono što izdvaja najbolje u klasi. A to je upravo srž upravljanja kvalitetom. Cijela organizacija Vaše kompanije mora biti usmjerena na to. Samo oni koji uživaju trajno povjerenje svojih kupaca i zainteresiranih strana mogu biti uspješni dugoročno. Svaki kontakt s klijentom nudi vam priliku da stvorite opipljivu dodanu vrijednost ispunjavanjem trenutnih očekivanja vaših kupaca i razumijevanjem njihovih budućih. Ovo značajno doprinosi izgradnji povjerenja i lojalnosti kupaca.

Važno znati: Zainteresirane strane

Znate li s kim imate posla?
Prema ISO 9001:2015, vaša kompanija mora imati mogućnost da dosljedno pruža proizvode ili usluge koje zadovoljavaju potrebe vaših kupaca, kao i zakonske i regulatorne zahtjeve. U tom kontekstu, potrebno je da vaša kompanija identifikuje i prati relevantne zainteresirane strane i njihova očekivanja i potrebe. Eksterne zainteresirane strane uključuju kupce i dobavljače (eksterne dobavljače), kao i vladine agencije, banke, osiguravajuća društva, konkurente, susjedstvo, itd. Interne zainteresirane strane prvenstveno uključuju zaposlenike i vlasnike.

Koje mogućnosti postoje da se orijentacija na kupca čvršće usidri u kompaniji?

  • Snimite korisnička iskustva, na primjer ankete, povratne informacije i reakcije kupaca
  • Koristite upravljanje pritužbama i upravljanje odnosima s klijentima
  • Uključite kupce u razvoj proizvoda ili usluga

Šta možete postići dosljednom orijentacijom na kupca?

  • Poboljšana lojalnost i zadržavanje kupaca - kupci postaju obožavatelji
  • Manje pritužbi i reklamacija
  • Skraćivanje vremena za stavljanje na tržište
  • Povećana konkurentnost

 

Princip 2: Liderstvo

Koliko su svrha, smjer i interno okruženje vaše kompanije usklađeni je pitanje rukovodstva. Zato se drugi od sedam principa upravljanja kvalitetom obraća liderima. Oni osiguravaju da svrha i usklađenost budu jedno u vašoj organizaciji. Odluke o resursima donose se na nivou najvišeg menadžmenta, a odgovornost se može delegirati ovdje. U većini kompanija i organizacija ove karakteristike idu ruku pod ruku sa funkcijom poslovnog upravljanja i odgovarajućim ovlaštenjima za djelovanje.

Zadatak top menadžmenta je podjednako da stvori radno okruženje u kojem svaki zaposleni može razviti svoje sposobnosti i iskoristiti ih za dobrobit kompanije. Samo na taj način strategije, politike, procesi i resursi mogu biti prilagođeni u bilo koje vrijeme kako bi se osiguralo postizanje zacrtanih ciljeva. I: ovo se podjednako odnosi i na upravljanje kvalitetom. Djeluje samo ako ga razumiju odgovorni i predani ljudi u vašoj organizaciji i ako ga integrišu u svakodnevne procese.

Pored aktivnog i ličnog vođenja, prikladni su sljedeći alati za liderstvo:

  • Strateško planiranje - vrijednosti, ciljevi, vođenje sa ciljevima
  • Obavezujuća definicija odgovornosti i ovlaštenja pogođenih osoba
  • Ciljano rukovanje rizicima i prilikama
  • Djelotvorna pravila za internu i eksternu komunikaciju
  • Redovna evaluacija i analiza trendova

Šta se može postići sa opipljivim liderstvom?

  • Jasne vizije i ciljano djelovanje
  • Poboljšana efikasnost odluka
  • Optimizirani i efikasni procesi i korištenje resursa
  • Veće zadovoljstvo zaposlenih
Loading...

Vodič za audit ISO 9001:2015

Šta čini dobar audit? DQS Vodič za audit trenutnog QM standarda je vrhunski sparing partner za pripremu za vašeg sljedećeg eksternog ili internog audita.

Princip 3: Predanost ljudi 

Svaka kompanija je dobra koliko i njeni zaposleni, uključujući i njene menadžere. Stoga, posvećeni pojedinci oblikuju prirodu i djelovanje vaše organizacije na svim nivoima. Stoga je važno da su svi aktivni pojedinci kompetentni, osnaženi i posvećeni životu u aktivnostima i vrijednostima vaše organizacije. Ovo zauzvrat poboljšava sposobnost stvaranja vrijednosti. Njihovo uključivanje u donošenje odluka, prepoznavanje njihovih individualnih dostignuća i promocija njihovih vještina i znanja su stoga znakovi liderstva usmjerenog na efektivnost i efikasnost. Da bi se to postiglo, potrebno je podsticati posvećenost i uključivanje posvećenih pojedinaca na svim nivoima.

Zato obratite posebnu pažnju na

  • Planiranje ljudskih resursa
  • Procedure zapošljavanja i uvođenje novih zaposlenika
  • Kompetencije i sistematsku obuku i razvoj
  • Aktivno učešće, na primjer u razmjeni ideja

Šta možete postići?

  • Veća odgovornost vaših zaposlenih i timski rad
  • Veće zadovoljstvo i zadržavanje zaposlenih
  • Direktan i indirektan učinak na zadržavanje kupaca i lojalnost vaših kupaca

 

Princip 4: Pristup orijentisan na procese

Četvrti od sedam principa upravljanja kvalitetom odnosi se na pristup orijentisan na proces. Standard ISO 9001 stoga zahtijeva sveobuhvatno dokumentovano upravljanje procesima, za sve relevantne procese vaše kompanije ili organizacije. To je zato što samo dobro razumijevanje relevantnih procesa, kao i njihove kontrole i interakcija, omogućava kompaniji da optimizira svoje performanse i postigne svoje zacrtane ciljeve. U tu svrhu, pojedinačni koraci procesa moraju biti definirani, ulazi i izlazi određeni, te identificirani interfejsi sa funkcijama kompanije. Konačno, moraju se identifikovati potencijalni izvori grešaka i definisati odgovornosti kako bi se osiguralo da procesi teku glatko. Identifikacija "indikatora učinka" za kontrolu procesa (uključujući odgovarajuće ključne indikatore učinka) je također još jedan značajan zahtjev. Na taj način se željeni rezultati mogu postići efikasnije.

Napomena: Proces je lanac međusobno povezanih i međusobno utjecajnih aktivnosti koji pretvara ulaze u izlaze. 

Šta obuhvata procesno orijentisani pristup upravljanju kvalitetom?

Za kompanije i organizacije, to znači da procesi, njihov redoslijed i interakcije, uključujući povezane granične uslove, kao što su resursi, moraju biti jasno definisani. Ovo može uključivati:

  • Kupce i eksterne dobavljače (dobavljači)
  • Ulazne izvore, na primjer iz procesa uzvodno
  • Unos, sa čime se radi
  • Tok procesa i potrebne resurse
  • Vlasnike procesa
  • Planirane rezultate i primaoce
  • Rizike i prilike
  • Mjerenje i indikatori učinka 

 

Princip 5: Poboljšanje

"Ako prestaneš da se poboljšavaš, prestao si biti dobar." Iza ove jednostavne izjave stoji spoznaja da kompetencija i kvalitet nisu statične već dinamičke varijable. Stoga je izazov uvijek održati i poboljšati nivoe performansi. Pri tome je ključno biti u toku sa unutrašnjim i vanjskim promjenama i reagovati na njih kako bi se stvorile nove prilike. To se podjednako odnosi i na kompaniju i na ljude koji tamo rade. Stoga je za održivi poslovni uspjeh važno fokusirati se na kontinuirano poboljšanje. Na taj način kompanija stabilizuje svoje performanse, može na odgovarajući način da odgovori na promjene u unutrašnjim i vanjskim uslovima i stvara sebi najbolje uslove da identifikuje nove mogućnosti.

Aktivno koristite ove mogućnosti da identifikujete rizike i prilike i započnete stalna poboljšanja u sistemu upravljanja kvalitetom:

  • Objedinite izvore poboljšanja, uključujući povratne informacije kupaca, audita i evaluacije procesa.
  • Koristite povratne informacije zaposlenih, uključujući ideje, poboljšanja radnog mjesta.
  • Pratite tržište, posebno druge industrije i tehnološke promjene
  • Ciljani programi za unapređenje i inovacije
  • Održavanje i dalje širenje znanja unutar vaše organizacije

ISO 9001 - certificirano upravljanje kvalitetom

Tražite certifikat prema ISO 9001? DQS nudi preko 35 godina iskustva ★ DQS je izdao prvi ISO 9001 certifikat u Njemačkoj 1986. ★ Profitirajte od našeg stručnog znanja ★

Saznajte više

Šta možete postići sa QM principom "Poboljšanje"?

  • Poboljšana profitabilnost
  • Održivo povećanje performansi i inovacija
  • Održive konkurentske prednosti

 

Princip 6: Donošenje odluka na osnovu činjenica

Efikasne odluke se zasnivaju na analizama i evaluaciji podataka i informacija. Samo ako se ovi podaci i informacije stalno prikupljaju i preispituju mogu se donositi odluke zasnovane na činjenicama. U ovom kontekstu, važno je razumjeti i protumačiti odnose između uzroka i posljedice, kao i moguće neželjene posljedice.

Za podršku odlukama zasnovanim na činjenicama, koristite sljedeće:

  • Mjerenje kvantitativnih i kvalitativnih podataka i informacija
  • Redovna procjena planiranih ciljeva, metrika i drugih indikatora učinka, na primer, trendovi i benchmarking.

Šta možete postići donošenjem odluka zasnovanih na činjenicama?

Sa važećim brojevima, podacima i činjenicama, idealno stvarate

  • Veći stepen objektivnosti
  • Više povjerenja u donesene odluke
  • Optimizirano postavljanje cilja i kontrola cilja
  • Izbjegavanje pogrešnih odluka
  • Poboljšano korištenje resursa

 

Princip 7: Upravljanje vezama

Trajno uspješne kompanije održavaju intenzivne odnose sa svojim zainteresiranim stranama, na primjer investitorima ili eksternim dobavljačima, jer utiču na učinak kompanije. Da bi se optimizovao uticaj ovog uticaja, neophodno je uspostaviti upravljanje odnosima kao alat za vođenje odnosa. Da bi se to postiglo, neophodna je transparentna komunikacija, dogovor oko zajedničkih ciljeva u pogledu interesa kupaca, te saradnja sa relevantnim zainteresiranim stranama u razvoju i kontinuiranom unaprijeđenju proizvoda.

Iskoristite svoje veze i njegujte ih putem

  • Planiranja redovnih razmjena
  • Izgradnje (partnerskih) mreža za održavanje međusobnih odnosa
  • Redovnih mehanizama povratnih informacija
  • (Unutrašnjih) sajmova, dana kupaca i zaposlenih
  • Zajedničkih projekata i razvoja

Šta možete postići?

Uz dobro upravljanje odnosima postižete višestruke prednosti

  • Ažurno znanje o potrebama i zahtjevima vaših zainteresiranih strana
  • Rano prepoznavanje budućih trendova
  • Stvaranje sinergijskih efekata i novih zajedničkih mogućnosti
  • Bolja komunikacija, također na procesnim interfejsima
  • Dobre prilike za međusobnu preporuku

ISO 9001 - Certificirano upravljanje kvalitetom

Tražite certifikat prema ISO 9001? DQS nudi preko 35 godina iskustva ★ DQS je izdao prvi ISO 9001 certifikat u Njemačkoj 1986. ★ Profitirajte od našeg stručnog znanja ★

Saznajte više

ISO 9000ff - osnova za učinkovito upravljanje kvalitetom

Serija standarda ISO 9000 za upravljanje kvalitetom, koja je nastala 1987. godine, danas je neosporno jedan od najuspješnijih standarda ISO sistema upravčjanja u svijetu. Trenutno primjenjivi standardi ISO 9000 i ISO 9001 su revidirani 2015, ISO 9004 - 2018.

1. ISO 9000:2015 - Sistemi upravljanja kvalitetom - Osnove i riječnik
2. ISO 9001:2015 - Sistemi upravljanja kvalitetom - Zahtjevi
3. ISO 9004:2018 - Upravljanje kvalitetom - Kvalitet organizacije - Smjernice za postizanje trajnog uspjeha

Standardi su dostupni na ISO web stranici.

Revizijom ISO 9000, broj principa upravljanja kvalitetom (QM) smanjen je sa osam na sedam. „Pristup orijentisan na proces“ i „pristup orijentisan na sistem upravljanja“ kombinovani su u jedan princip „pristup orijentisan na proces“. Pored osnovnih koncepata i 7 principa, standard specificira pojmove koji se primjenjuju na sve standarde upravljanja kvalitetom i sistema upravljanja kvalitetom. Osim toga, Poglavlje 2.4.1 sadrži opis modela koji leži u osnovi QM sistema i kako se upravljanje kvalitetom može razviti u skladu sa PDCA ciklusom.

 

Zaključak o sedam principa QM 

Sistem upravljanja kvalitetom je dinamičan sistem koji se vremenom razvija kroz kontinuirano poboljšanje. Glavni fokus upravljanja kvalitetom (QM) je ispunjavanje zahtjeva kupaca i nastojanje da se nadmaše očekivanja kupaca. Pored ovog prvog principa „orijentisanosti na korisnika“, međunarodni standard ISO 9000 navodi ukupno sedam principa za održivo uspješno korporativno upravljanje.

Svi koncepti upravljanja kvalitetom, principi i njihove interakcije uvijek se moraju posmatrati kao cjelina, a ne izolovani jedan od drugog. Nijedan princip nije važniji od drugog. Odlučujući faktor u primjeni sedam principa upravljanja kvalitetom je postizanje prave ravnoteže u svakom trenutku.

fragen-antwort-dqs-fragezeichen auf wuerfeln aus holz auf tisch
Loading...

Rado ćemo odgovoriti na vaša pitanja

Želite li saznati više o certifikaciji vašeg sistema upravljanja kvalitetom? Radujemo se razgovoru s vašima. Bez obaveza i besplatno.

Autor
Ute Droege

DQS expert za sisteme upravljanja kvalitetom, dugogodišnji auditor i iskusni trener za ISO 9001.

Loading...