Заинтересованите страни са неизменна част от "контекста" на всеки бизнес. Без значение от размера или отрасъла, в който се намира компанията, винаги има определени лица или групи, които са заинтересовани от него.

Какво означава, когато в даден стандарт се говори за "заинтересовани страни"?

На първо място, какво е заинтересована страна? Световно признатият стандарт за принципите и термините в управлението на качеството ISO 9000 дава следното определение:

"Лице или организация, които могат да повлияят, да бъдат повлияни или да се чувстват повлияни от дадено решение или дейност."

ISO 9000:2015-11 - Системи за управление на качеството - Основи и лексика

Терминът първоначално идва от "Ръководство за постигане на устойчив успех" ISO 9004, където специално се подчертава ролята и значението на определени заинтересовани страни - заинтересованите страни.

 

Кога една заинтересована страна е от значение?

Защо стандартите за системи за управление на ISO толкова интензивно се интересуват от заинтересованите страни, става ясно от глава 4.2 на стандартите. Това е така, защото не е необходимо компанията да идентифицира всички заинтересовани страни, а само тези, които имат отношение към нейната система за управление. Тя трябва също така да разбере техните потребности и очаквания (изисквания) към системата за управление или към компанията. Следователно, строго погледнато, не става въпрос за заинтересовани страни, а по-скоро за възможни засягания на интереси от страна на групите заинтересовани страни. В допълнение към уместността, също и честотата, с която компанията контактува със заинтересованата страна, може да има известно значение.

 

Кои са най-важните заинтересовани страни?

Списъкът на заинтересованите страни е дълъг. Най-важните от тях са:

  • Клиенти (включително крайни ползватели/потребители)
  • Служители
  • Собственици, партньори, акционери
  • Доставчици (външни доставчици), бизнес партньори
  • Власти
  • Конкуренти
  • Профсъюзи
  • Застраховки, асоциации
  • Банки, кредитори
  • Преса, медии
  • Квартал
  • Граждански инициативи и др.

 

Но също и

  • Неправителствени организации (НПО)
  • Университети
  • Религиозни групи или църкви
  • Обществото като цяло

могат да имат значение, макар и различно, което със сигурност е специфично за организацията. Това е така, когато те имат (потенциално) въздействие "върху способността на организацията постоянно да предоставя продукти и услуги, които отговарят на нуждите на клиентите и на приложимите законови и регулаторни изисквания" (източник: ISO 9001).

Как да идентифицираме съответните заинтересовани страни

Стандартите на ISO за системи за управление изискват Вашата организация да разбере нуждите и очакванията на потенциалните заинтересовани страни. И да определи тези от тях, които са от значение за системата за управление. Това е постоянен процес в компанията, за да могат да се отчита промените. Стандартите обаче не уточняват как трябва да се направи това.

"Самото дружество взема решение за значимостта на заинтересованата страна и нейните очаквания."

Разпределението на заинтересованите страни според тяхната значимост зависи преди всичко от сферата на дейност на Вашата компания. Например производствена химическа компания със система за управление на околната среда в съответствие с ISO 14001 отчасти ще определи различни критерии за значимост на заинтересованите страни, например по отношение на съседите или отговорните институции, в сравнение например с доставчик на услуги за доставка на пратки, чиято система за управление на качеството следва стандарта ISO 9001. Там на преден план са по-скоро клиентите, потребителите и служителите.

 

Заинтересовани страни в стандартите ISO

С преминаването към общата основна структура (High Level Structure, HLS) от 2012 г. изискванията за работа със заинтересовани страни постепенно намериха своето място във всички основни стандарти за системи за управление на ISO. Най-късно с основното преразглеждане на стандартите ISO 9001 и ISO 14001 през 2015 г. терминът стана познат на широк кръг потребители.

 

Бележки относно документацията

Ако например управителят на малка производствена фирма не се нуждае от документация, за да идентифицира съответните си заинтересовани страни, това е правдоподобно. Но ако той реши да сертифицира своята система за управление, има изискване това да се документира. Такъв е случаят, например, когато заинтересованите страни бъдат включени в т. нар. преглед от ръководството, под формата на обратна връзка от клиентите.

Така че не само за големите компании и корпорации има смисъл да се създаде матрица, в която се вписват идентифицираните заинтересовани страни, техните данни за контакт, очакванията им и придадената им значимост. Стандартите на системата за управление изискват тази информация да бъде наблюдавана и преглеждана.

По принцип обаче е препоръчително да се създадат писмени записи, например с помощта на матрица, с цялата необходима информация. В случай на особено значими заинтересовани страни това следва да се направи с участието на съответните заинтересовани страни. Обикновено това не е безполезна работа, тъй като записите така или иначе са необходими най-късно като входни данни за прегледа от ръководството.

dqs-empfang-r-suehring
Loading...

Имате ли въпроси?

Свържете се с нас.
Без задължения и безплатно.

Заключение

Значими заинтересовани страни са лица или организации, които са в състояние да повлияят на системата за управление на Вашата компания. Като такива те са неразривно свързани с контекста на Вашата организация. Стандартите на ISO за системи за управление изискват значимите заинтересовани страни да бъдат идентифицирани и информацията за тях да бъде редовно преглеждана за актуалност. Стандартите обаче не посочват как трябва да се прави това, включително и по отношение на възможната документация.

Автор
Ute Droege

DQS експерт по системи за управление на качеството, дългогодишен одитор и опитен лектор по ISO 9001.

Loading...