Седемте принципа за управление на качеството

СЪДЪРЖАНИЕ

• Защо седем принципа на управление на качеството?
• Структура на седемте принципа за управление на качеството
• Седемте принципа на управление на качеството
• ISO 9000ff - основа за ефективно управление на качеството
• Заключение относно седемте принципа на управление на качеството

Защо седем принципа на управление на качеството?

В допълнение към термините и основните понятия, международният стандарт ISO 9000:2015 описва и седем принципа за ефективно прилагане на управлението на качеството (УК). Понятията и принципите са еднакво приложими за всички компании - независимо от техния вид, размер, сложност или бизнес модел.

Седемте принципа за управление на качеството имат за цел да повишат осведомеността за корпоративните задължения. Те създават подходяща рамка, в която вашето дружество може последователно да се съсредоточи върху своите предприемачески дейности, но преди всичко върху

• Корпоративните цели и планираните резултати
• Систематично управление
• Очакванията на клиентите и съответните заинтересовани страни (stakeholders), както и върху
• Непрекъснатото подобряване на собственото си представяне

При прилагането на седемте принципа на управление на качеството е важно винаги да се постига правилен баланс. Всички концепции, принципи и техните взаимовръзки трябва винаги да се разглеждат като цяло, а не изолирано един от друг. Нито един принцип не е по-важен от друг в управлението на качеството.

Структура на седемте принципа за управление на качеството

Всеки от седемте принципа за управление на качеството се състои от четири аспекта:

• Основно твърдение, което описва принципа
• Кратка обосновка, която обяснява защо принципът е важен за компанията или организацията
• Основни ползи, свързани с принципите
• Възможни действия, които ръководството може да предприеме при прилагането на даден принцип.

Кои са седемте принципа на управление на качеството?

Принцип 1: Ориентация към клиента

Удовлетвореността на клиентите е отражение на резултатите от дейността на компанията и най-важната предпоставка за устойчив успех. Ето защо първият от седемте принципа на управление на качеството (УК) призовава за последователна ориентация към клиента. В края на краищата предвиждането и надхвърлянето на очакванията на клиентите е това, което отличава най-добрите в класа. И именно това е същността на управлението на качеството. Цялата организация на вашата компания трябва да бъде ориентирана към това. Само тези, които се радват на трайното доверие на своите клиенти и заинтересовани страни, могат да бъдат успешни в дългосрочен план. Всеки контакт с клиента ви предлага възможност да създадете осезаема добавена стойност, като удовлетворите настоящите очаквания на клиентите си и разберете бъдещите им. Това допринася значително за изграждането на доверие и лоялност на клиентите.

Какви са възможностите за по-здраво закрепване на ориентацията към клиента в компанията?

• Улавяне на опита на клиентите, например проучвания, отзиви и реакции на клиентите
• Използвайте управление на жалби и управление на взаимоотношенията с клиентите
• Включете клиентите в разработването на продукти или услуги

Какво можете да постигнете с последователна ориентация към клиента?

• Подобрена лоялност и задържане на клиентите - клиентите стават фенове
• По-малко жалби и рекламации
• По-кратко време за пускане на пазара
• повишена конкурентоспособност

Принцип 2: Лидерство

Колко добре са съгласувани целта, посоката и вътрешната среда на вашата компания, е въпрос на лидерство. Ето защо вторият от седемте принципа на управление на качеството е насочен към лидерите. Те гарантират, че целта и съгласуването са едно цяло във вашата организация. Решенията за ресурсите се вземат на ниво висш мениджмънт и тук може да се делегира отговорност. В повечето компании и организации тези характеристики вървят ръка за ръка с функцията за управление на бизнеса и съответните правомощия за действие. Задачата на висшето ръководство е в еднаква степен да създаде работна среда, в която всеки служител може да развие способностите си и да ги използва за благото на компанията. Само по този начин стратегиите, политиките, процесите и ресурсите могат да бъдат адаптирани по всяко време, за да се гарантира постигането на планираните цели. И: Това важи с еднаква сила и за управлението на качеството. То работи само ако е разбрано от отговорните и ангажирани хора във вашата организация и е интегрирано в ежедневните процеси.

В допълнение към активното и личното лидерство са подходящи следните инструменти за лидерство:

• Стратегическо планиране - ценности, цели, ръководене с цели
• Задължително определяне на отговорностите и правомощията на засегнатите лица
• Целенасочено управление на рисковете и възможностите
• Ефективни правила за вътрешна и външна комуникация
• Редовна оценка и анализ на тенденциите

Какво може да се постигне с осезаемо лидерство?

• Ясни виждания и целенасочени действия
• Подобрена ефективност на решенията
• Оптимизирани и ефективни процеси и използване на ресурсите
• По-висока удовлетвореност на служителите

Принцип 3: Ангажираност на хората

Всяко дружество е толкова добро, колкото са добри неговите служители, включително и мениджърите му. По този начин ангажираните хора оформят характера и действията на вашата организация на всички нива. Ето защо е важно всички действащи лица да са компетентни, упълномощени и ангажирани да живеят според дейностите и ценностите на вашата организация. Това от своя страна подобрява способността за създаване на стойност. Следователно включването им във вземането на решения, признаването на индивидуалните им постижения и насърчаването на техните умения и знания са признаци на лидерство, насочено към ефективност и ефикасност. За да се постигне това, е необходимо да се насърчава ангажираността и участието на ангажираните лица на всички нива.

Затова обърнете специално внимание на

• Планирането на човешките ресурси
• процедурите за набиране на персонал и въвеждането на нови служители
• компетенциите и системното обучение и развитие
• Активно участие, например в обмен на идеи

Какво можете да постигнете?

• По-голяма отговорност на служителите ви и работа в екип
• По-висока удовлетвореност и задържане на служителите
• Пряк и непряк ефект върху задържането на клиенти и лоялността на вашите клиенти

Принцип 4: Подход, ориентиран към процесите

Четвъртият от седемте принципа на управление на качеството се отнася до ориентирания към процесите подход. По този начин стандартът за управление на качеството изисква цялостно документирано управление на процесите за всички съответни процеси във вашата компания или организация. Това е така, защото само доброто разбиране на съответните процеси, както и на техния контрол и взаимодействие, позволява на компанията да оптимизира своята работа и да постигне планираните цели. За тази цел трябва да се дефинират отделните стъпки на процеса, да се определят входовете и изходите и да се идентифицират интерфейсите с функциите на компанията. И накрая, трябва да се идентифицират потенциалните източници на грешки и да се определят отговорностите, за да се гарантира гладкото протичане на процесите. Определянето на "показатели за ефективност" за контрол на процесите (включително подходящи ключови показатели за ефективност) също е друго важно изискване. По този начин желаните резултати могат да бъдат постигнати по-ефективно и ефикасно.

Забележка : Процесът е верига от взаимосвързани и взаимно влияещи си дейности, които превръщат входящите ресурси в изходящи.

Какво включва процесно ориентираният подход към управлението на качеството?

За компаниите и организациите това означава, че процесите, тяхната последователност и взаимодействия, включително свързаните с тях гранични условия, като например ресурси, трябва да бъдат ясно дефинирани. Това може да включва:

• Клиенти и външни доставчици (доставчици)
• Източници на ресурси, например от процеси нагоре по веригата
• Входни данни, с които се работи
• Процесния поток и необходимите ресурси
• Собственици на процеси
• Планирани резултати и получатели
• Рискове и възможности
• Измерване и показатели за изпълнение

Принцип 5: Усъвършенстване

"Ако спрете да се подобрявате, значи сте спрели да бъдете добри." Зад това просто твърдение се крие осъзнаването, че компетентността и качеството не са статични, а динамични променливи. Следователно предизвикателството винаги е да се поддържат и подобряват нивата на изпълнение. При това е изключително важно да се следи за вътрешни и външни промени и да се реагира на тях, за да се създадат нови възможности. Това важи в еднаква степен както за компанията, така и за работещите в нея. Ето защо за устойчивия успех на бизнеса е важно да се съсредоточи върху непрекъснатото усъвършенстване. По този начин компанията стабилизира своите резултати, може да реагира адекватно на промените във вътрешните и външните условия и създава за себе си най-добрите условия за идентифициране на нови възможности.

Активно използвайте тези възможности, за да идентифицирате рисковете и възможностите и да инициирате непрекъснати подобрения в системата за управление на качеството:

• Съберете източници на подобрения, включително обратна връзка с клиентите, одити и оценки на процесите.
• Използвайте обратната връзка от служителите, включително идеи, подобрения на работното място
• Мониторинг на пазара, особено на други индустрии и технологични промени
• Целеви програми за подобрения и иновации
• Поддържане и по-нататъшно разширяване на знанията в рамките на вашата организация

Какво можете да постигнете с принципа на УЧР "Усъвършенстване"?

• Подобрена рентабилност
• Устойчиво повишаване на ефективността и иновациите
• Устойчиви конкурентни предимства

Принцип 6: Вземане на решения, основани на фактите

Ефективните решения се основават на анализи и оценка на данни и информация. Само ако тези данни и информация се събират и преглеждат постоянно, могат да се вземат решения, основани на факти. В този контекст е важно да се разберат и интерпретират връзките между причина и следствие, както и възможните непредвидени последици.

За да подпомогнете вземането на решения, основани на факти, използвайте следното:

• Измерване на количествени и качествени данни и информация
• Редовна оценка на планираните цели, показатели и други индикатори за изпълнение, например тенденции и сравнителен анализ.

Какво можете да постигнете с вземането на решения, основани на факти?

С помощта на валидни цифри, данни и факти в идеалния случай създавате

• По-висока степен на обективност
• По-голяма увереност във взетите решения
• Оптимизирано поставяне на цели и контрол на целите
• Избягване на грешни решения
• По-добро използване на ресурсите

Принцип 7: Управление на взаимоотношенията

Дълготрайно успешните компании поддържат интензивни взаимоотношения със заинтересованите страни, например инвеститори или външни доставчици, тъй като те оказват влияние върху резултатите на компанията. За да се оптимизира въздействието на това влияние, е необходимо да се създаде управление на взаимоотношенията като инструмент за тяхното ръководство. За тази цел от съществено значение са прозрачната комуникация, съгласието за общи цели по отношение на интересите на клиентите и сътрудничеството със съответните заинтересовани страни при разработването и непрекъснатото усъвършенстване на продуктите.

Възползвайте се от своите взаимоотношения и ги насърчавайте, като

• Планиране на редовен обмен
• Изграждане на (партньорски) мрежи за поддържане на взаимни отношения
• Редовни механизми за обратна връзка
• (вътрешни) търговски панаири, дни на клиентите и служителите
• Съвместни проекти и разработки

Какво можете да постигнете?

С доброто управление на взаимоотношенията постигате множество ползи чрез

• Актуални познания за нуждите и изискванията на заинтересованите страни
• ранно разпознаване на бъдещите тенденции
• Създаване на синергични ефекти и нови съвместни възможности
• По-добра комуникация, също и на интерфейсите на процесите
• Добри възможности за взаимни препоръки

ISO 9000ff - основа за ефективно управление на качеството

Серията стандарти ISO 9000 за управление на качеството, създадена през 1987 г., днес безспорно е един от най-успешните стандарти на ISO за системи за управление в света. Прилаганите в момента стандарти ISO 9000 и ISO 9001 бяха преразгледани през 2015 г., а ISO 9004 - през 2018 г.

С преразглеждането на ISO 9000 броят на принципите за управление на качеството (УК) беше намален от осем на седем. "Подходът, ориентиран към процесите" и "подходът, ориентиран към системното управление" бяха обединени в един принцип "подход, ориентиран към процесите". В допълнение към основните понятия и седемте принципа стандартът определя термините, които се прилагат за всички стандарти за управление на качеството и за системите за управление на качеството. Освен това в глава 2.4.1 се съдържа описание на модела, залегнал в основата на системата за управление на качеството, и на начина, по който управлението на качеството може да бъде разработено в съответствие с цикъла PDCA.

Заключение относно седемте принципа на УЧК

Системата за управление на качеството е динамична система, която се развива във времето чрез непрекъснато усъвършенстване. Основният фокус на управлението на качеството (УК) е да отговаря на изискванията на клиентите и да се стреми да надхвърля очакванията им. В допълнение към този първи принцип на "ориентация към клиента" международният стандарт ISO 9000 изброява общо седем принципа за устойчиво успешно корпоративно управление.

Всички концепции за управление на качеството, принципи и техните взаимодействия винаги трябва да се разглеждат като едно цяло, а не изолирано един от друг. Нито един принцип не е по-важен от друг. Решаващият фактор при прилагането на седемте принципа на управление на качеството е винаги да се постига правилен баланс.