В много случаи международните стандарти са давали импулс за бъдещо развитие и са позволявали на компаниите да изградят ефикасни системи за управление. Когато преди повече от пет години ISO 9001:2015 включи темата "знания на организацията" в каталога с изисквания, тя беше обсъждана преди това в съответните среди в продължение на 20 години - обзор по темата.

Loading...

Още през 1995 г. Хиротака Такеучи и Икуджиро Нонака публикуват "The Knowledge-Creating Company: Как японските компании създават динамиката на иновациите". С нея те насочиха вниманието - може би за първи път - на бизнес лидерите към знанието в техните организации. През следващите години се появиха и други подходи, всеки от които с различен фокус и собствени теоретични и практически цели. В края на 90-те години на миналия век се появи областта на управлението на знанието.

Това, което обединява тези подходи, е предпоставката, че знанието на организацията не е дадено условие за корпоративен успех. По-скоро то трябва да бъде насърчавано чрез подходящи структури и мерки, съобразени със стратегическите бизнес цели.

Знанията на организацията в ISO 9001

В много подобен дух стандартът за управление на качеството ISO 9001:2015 се връща към темата след две десетилетия. В него обаче не са отразени по-всеобхватните идеи от някои подходи за управление на знанието. Вместо това е поставено по-скоро общо изискване да не се изпуска темата от поглед и да се работи със свързаните с нея рискове и възможности.

За ежедневна употреба свързаната с това глава 7.1.6 "Организационни знания" в ISO 9001 е искане да се разглеждат именно тези знания като незаменим ресурс за устойчив корпоративен успех и в резултат на това да се предприемат подходящи мерки.

Какво изисква ISO 9001 в детайли?

Добре познатият стандарт на ISO се занимава преди всичко с онези знания, които са необходими на организацията "за осъществяване на нейните процеси и за постигане на съответствие на продуктите и услугите". Организацията трябва да гарантира, че тези знания се поддържат и са на разположение. И с оглед на възможните промени, тя трябва да разгледа как може да придобие и да предостави на разположение знанията, които може да са необходими в бъдеще, в допълнение към вече съществуващите знания.

Знанието е незаменим ресурс за устойчив корпоративен успех!

Източник: ISO 9001:2015-11 - Системи за управление на качеството - Изисквания

В двете бележки, които впрочем по принцип нямат характер на изискване в стандартите за системи за управление на ISO, следват, освен (доста тривиалното) твърдение, че знанието на организацията е специфично за организацията знание, още няколко кратки обяснения и изброявания, които обаче съдържат само общоизвестна информация.

Някои съображения относно знанията на организацията

По този начин изискванията към знанията на организацията са формулирани доста общо - и то доста оскъдно. Впечатлението е, че темата действително трябва да бъде включена. Въпреки това стандартните потребители на ISO 9001 не бива да се натоварват с подробности. И трябва да се остави достатъчно място за изпълнение на изискванията - например по отношение на пълнотата и нивото на изпълнение.

Но дори и без да се задълбочаваме във въпроса какво ISO 9001 разбира под понятието "знания на организацията", с него могат да се свържат цял набор от задачи и проблеми:

  • Уволнение на недоволни служители
  • Напускане на високо мотивирани служители, свързано с възрастта
  • Непреднамерено заличаване на резултатите от развитието
  • Технологичен напредък
  • Цифрова работа
  • и т.н.

Повечето от задачите, които стоят пред висшия мениджмънт, както и пред ръководителите на отдели и мениджърите по качеството, са свързани със знания - знания, които

  • просто имате
  • Знаете, че не разполагате с тях
  • Не знаете, че имате
  • Не знаете, че не разполагате с тях
  • се пенсионира точно сега

Имплицитни и експлицитни знания за организацията.

Полезно е да се направи разграничение между имплицитни и експлицитни знания. Когато става въпрос за управление на смяната на поколенията и свързания с това трансфер на знания в рамките на компанията, тези два вида знания водят до собствени изисквания, някои от които са доста различни.

Тъй като едва ли е възможно 30-годишният опит в работата с оплаквания на клиенти да се изрази с думи и да се предаде, са необходими дългосрочни планирани процедури. Ако, от друга страна, задачата е да се направят правилните настройки на машината, може би е достатъчно най-накрая да се отдели време, за да се документира всичко подробно и да се обсъди с новите служители.

Демографски промени - обучение за бъдещите поколения

Предприятията е добре да разберат какви знания искат да запазят - и как могат да ги запазят. Разкопаването на старата прашна система Wiki рядко е най-доброто решение. В повечето случаи си струва да се използват инструменти, които вече се използват. Дори кратките процедурни инструкции предпазват по-младите колеги да повтарят грешките на по-възрастните.

По принцип системите за управление също въплъщават знанията на своите организации. Това може да се използва за обезпечаване на имплицитни и експлицитни знания и за тяхното актуализиране в по-нататъшния ход. Вероятно е невъзможно реално да се документира 30-годишен опит. За разлика от това не е никак трудно да се подобри процесът на разглеждане на жалби на клиенти. Това е ежедневна работа в управлението на процесите.

Иновации чрез трансфер на знания

Когато по-млади и по-възрастни колеги се занимават с нещо заедно, се събират различни гледни точки, опит и идеи: по-явни, научно обосновани знания, от една страна, и по-неявни, специфични за контекста знания, от друга. В допълнение към по-точните описания на процесите и по-добрите процедури, това води до нови подходи и идеи - и по този начин до предпоставка за иновации.

В този контекст системата за управление на качеството (СУК) съгласно ISO 9001 е отговорна преди всичко за създаване на организационни предпоставки и задаване на първоначални импулси. Трябва да се определят най-подходящите области на знанието, които трябва да бъдат осигурени. Трябва да се определят приоритети и да се освободят ресурси. Това, което определя посоката тук, е способността да се изпълняват изискванията на клиентите и законовите изисквания. Знанията, които са необходими за това, по принцип са приоритет. С напредването на задачата ентусиазмът, любопитството и стремежът ще я движат напред и ще доведат до успех.

Цифровизацията улеснява използването на знанията

Дори и най-амбициозните опити за използване на наличните знания в организацията се провалят поради тривиалния проблем с прекъсването на действителните задачи. Щедро заредените библиотеки остават неизползвани, уикипедиите осиротяват. Успешните мерки отчитат предпочитанията към старите навици и постоянния натиск на крайните срокове. Цифровизацията предлага възможност за улесняване на достъпа до знания - не в отделни ИТ системи, а в същите инструменти, които контролират (частично) автоматизираните процеси. За да се оторизира офертата, се подготвя и показва само най-важната информация.

При по-сложни случаи допълнителните документи се обобщават и показват автоматично, когато е необходимо. В бъдеще изкуственият интелект ще решава коя информация изобщо трябва да се показва на служителя. Коя информация на свой ред използва ИИ и защо решава по този начин, остава скрито. Ето защо компаниите, които (ще) прилагат подобни методи и използват ИИ като носител на знания, трябва да обмислят още в самото начало как ще защитят скритите знания на ИИ и ще продължат да ги използват, когато настъпи срокът за следващата актуализация.

Защита на знанията на ранен етап - разпознаване на рисковете и възможностите

Същият съвет се отнася и за хората като носители на знания. Компаниите вече разглеждат свързаните с това рискове и възможности в областта на планирането на работната сила, набирането на персонал и проектирането на работното място. Критичните функции са двойно увеличени, с малко по-различни работни роли. Офисите са проектирани по такъв начин, че новите колеги да бъдат включени от самото начало, когато става въпрос за припокриващи се задачи. Редуващото се разпределение на задачите, вътрешното обучение и подходящо документираните методи на работа правят останалото. В тези детайли се крият много рискове и много очевидни възможности за използване на знанията на организацията.

Въвеждане на изисквания за организационните знания

Разбирането на изискванията в глава 7.1.6 като призив за действие означава да се идентифицират тези и други рискове и възможности и да се намерят прости, интелигентни решения на всички различни места, където знанието е проблем. И означава да използвате знанията на всички тези места за всеобхватните задачи на управлението на качеството.

Знанията на организацията в ISO 9001 - Заключение

ISO 9001 отдавна е оставил "знанието на организацията" на заден план, въпреки че темата се обсъжда сред учените още от средата на 90-те години на миналия век. И дори новите изисквания в глава 7.1.6, които бяха включени в стандарта ISO с основната ревизия от 2015 г., само докосват темата.

Следователно от ползвателите на стандарта се изисква сами да преценят кои знания в кои точки на предприятието са необходими днес и утре, за да се постигнат надеждно поставените цели или очакваните резултати от системата за управление на качеството. Акцентът трябва да бъде поставен върху следните съображения, наред с други:

  • Как могат да се запазят необходимите знания в предприятието?
  • Как могат да бъдат придобити нови знания?
  • Кои експертни познания са от решаващо значение за бъдещето?
  • Какво влияние оказват демографските промени върху компанията?
  • Какво влияние оказват теми като иновациите и цифровизацията?

В крайна сметка си заслужава - с оглед на "рисковете и възможностите" - темата за организационните знания да бъде допусната да се влее още при планирането на персонала, например, и да бъде взета предвид цялостно при вземането на решения.

DQS. Просто използване на качеството.

Считаме себе си за пионери и новатори с цел поддържане, създаване и подобряване на международно сравними еталони. По този начин продуктите, процесите или услугите стават по-сигурни и с по-високо качество в световен мащаб. Нашите сертификати опростяват глобалния обмен между компаниите, регулаторните органи или организациите и в същото време укрепват доверието на клиентите и потребителите в продуктите, услугите и организациите. Ето защо ние разбираме, че нашата работа е важен принос към обществото.

Експертиза и доверие

Моля, обърнете внимание: Нашите статии, ръководства за одит и друго съдържание са написани изключително от нашите вътрешни експерти по системи за управление и одитори с дългогодишен стаж. Ако имате въпроси към нашите автори относно съдържанието, моля, свържете се с нас. Очакваме с нетърпение да разговаряме с вас.

Автор
Frank Graichen

Експерт по стандартите и дългогодишен одитор на СУК по ISO 9001 с разнообразни дейности като опитен лектор, търсен обучител, модератор и автор на публикации по стандарти и системи за управление.

Loading...